一、顾客终身价值
顾客终身价值
这个背后透漏出的是企业有多重视顾客。比如，一个顾客的终身价值是20万，企业会真的在意这个顾客的想法，因为它想要赚的是20万，而不是100块。
顾客资产
一个企业所有顾客的终身价值（CLV）的总和就是顾客资产。
顾客资产由以下几部分组成：
顾客资产的来源
博客的营销流程
博客的营销流程
二、维持客户关系
维护客户关系
维持客户关系需要：
- 定期追踪顾客满意度的变化
- 辨认并理清顾客重视的产品属性/利益
- 评估每一个产品属性/利益的重要程度
- 评估企业在每一个产品属性/利益的表现
- 决定改善顾客满意的优先顺序
- 评估企业本身和竞争者的表现差异，是POP（平手点）或POD（差异点）？
追踪顾客满意度
- 提高诱因或者转出成本
- 财务性诱因
- 社会性诱因
- 结构性联结
提高诱因或转出成本
- 回应顾客抱怨
回应顾客抱怨
顾客忠诚度
维持长期顾客关系的关键 = 建立忠诚度
先了解顾客对什么忠诚：
- 技术（Android VS Apple）
- 产品类别（NB VS Pad）
- 品牌商（Samsung VS iPad）
- 零售商/经销商
- 销售人员（小李 VS 小王）
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