听，是不容忽视的沟通技巧

每天我们都要面对形形色色的人，有工作上的合作伙伴，有生活中的邻居朋友，还有家里的爱人、孩子、公婆。同样一件事，不同的人会有不同的处理方式。有的人让人如沐春风，有的却让人怒火中烧。 洛克菲勒曾说过：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。” 可见沟通能力的重要性。甚至有人说，一个人的成功85%取决于他的沟通与人际关系的影响力。

这些天吃饭的时候追了一部张嘉译早期的电视剧《我是业主》。里面张嘉译是个大龄青年，他妈为了他结婚的事特别操心，没想到买了套房子却因为电脑出故障，造成了“一房二卖”。结果他妈着急上火心脏病突发住了医院。另一个买主是个IT男，为女儿买的学区房，为了不闲置空房还早早地把旧房子卖了，于是无家可归。

《我是业主》剧照

遇着这种倒霉的事谁都恼火。之前的开发商进去了，物业公司接这么个烂摊子也是非常头大，没有多余的房子，两业主又逼得紧。而张嘉译作为律师，更是咄咄逼人，一张利嘴把物业经理小林怼得毫无还口之力。

好在小林有极高的修养和很好的沟通能力，终能春风化雨，一番坎坷波折之后也算完美收官。而方律师更是塞翁失马，焉知非福，不仅解决了房子问题，还天上掉下个林妹妹，解决了终身大事。

我看这部电视剧的时候，刚好也在看一本讲沟通的书，所以特别注意小林在遇到棘手的问题时是如何做的。她没有像之前的陈经理那样时常逃避，也没有一味地“理解”“您消消气”“您听我说”等等，而是真正地设身处地去理解业主。面对方律师毫不客气地指责，小林每次都诚恳地认错，并认真地听完对方的话，给他充分的时间让他宣泄心中的怒火，只有把心中的气撒完，他才肯听你说。当他说完了，你就可以说了。

我正在看的书叫《沟通圣经——听说读写全方位沟通技巧》，这是一本“久仰大名”的好书。书中详细解说了听说读写所有可能的沟通情境所需要的技巧，并说明非语言沟通、聆听、阅读、视觉沟通，以及如何利用各种视觉辅助工具，帮你解决沟通中的困难，进行良好的自我发展和职业生源的发展。

以前我理解的沟通，仅限于彼此的语言交流。通过看电视和看书我意识到，听，也是个不容忽视的沟通技巧。

沟通的重要性

1.听，常常被忽视

有没有注意过你跟别人讲一些事的时候，对方是什么态度？如果他用呆滞的眼神看着你，或者一脸焦躁不安，没等你说完就总想插嘴进来，而说的跟你讲的毫不相干，那他肯定没有在听。

你跟他讲半天完全是白费口舌，你是不是很生气？但是有没有想过，你可能就做过这样的人！

我承认我有过。当孩子跟我报怨老师偏袒的时候，我不以为然地打断他：你好好学习，成了学霸让老师也偏袒你啊。现在我想这无疑是火是浇油。他觉得我不听他说，也不理解他。我开始意识到跟叛逆中的儿子的距离就是这样一点点拉开的。我们都渴望被别人理解，可是我们却常常不理解别人，或者说并不懂得如何去理解别人。

书中指出：听对于良好的沟通非常重要，因为沟通的关键往往是听者，而不是说者。

2.我们都需要倾听

当你能静下心来诚恳地听别人说话，那他就会感到被尊重被重视，他就能对你产生信任，从而放下戒备，真诚地跟你说话。

用心地倾听，可以从对方的话中得到准确完整的信息，从而做出正确的判断。

当双方都能用心地去倾听对方时，这样的沟通才有效，才能够理解彼此的想法和立场，也就能更容易找到解决问题的办法。

说者与听者

3.增进倾听的技巧

准备好去听

沟通是双向的过程，所以我们跟说者一样负有责任。我们应该多思考对方想说什么，而不是自己想说什么。尤其是有人专门来找你，是想要表达自己的，这时一定要记得给别人说的机会。

听出重点

要在众多的语言中找出重点内容来，取决于辨认自信结构、过渡语言与重复部分的能力，知道对方说话的关键是什么非常重要。而有的听者只听事件的部分，那么他收到信息是不完整的，做出的判断也是片面的。

批判性倾听

对说话者提出的假设与理由，能够客观地去看待，以中立或批判的态度去衡量说话者的证据和逻辑基础。

避免分心

人们听的专注度往往一开始很高，慢慢地就会因为疲惫或分心而有所下降，到结尾处又会升高。所以我们在倾听的时候，要努力不让自己被外界打扰分散注意力，比如说话者的服装、表情、用词等，也不要让其他听众分散你的注意力，专心才能有效。

做笔记

对于重要的内容，建议做笔记写下来，因为好记性不如烂笔头，当时记住了过后可能就忘记了。

回应

如果说话者不能把内容讲得有趣一些，听者其实是有责任的。试想我们任何一个人，如果面对一堆桌子讲话也是没有兴致的。《射雕英雄传》中，周伯通给郭靖讲故事，周伯通一定要郭靖不断地问后来呢？后来呢？这样他才有讲下去的欲望，不然就讲得无趣。所以听者要适当地给说者以积极的回应，才有利于对方更有兴致地讲下去。回应的方式有这样几种：

            轻轻点头，表示明白

            专心看着说话者

            重复对方刚说过的最后几个字，这个要自然，不能太频繁

            表示你理解了，比如："也就是说......."，“哦，是这样”

            也可以更具体地提问，比如“什么时候”，“在哪儿”等

这些回应会让说话者感受到你认真地在听他讲，而且你也表达了自己听懂对方的意思了。而我们很多时候并没有耐心地听别人讲，这让对方看出来是件非常恼火的事，因为不听就是一种不尊重，谁会愿意跟不尊重自己的人交流呢？

有位作家说过，有用的倾听，是时而吸收说者的想法，时而表达自己的想法的倾听。不能不听，也不能一味地听。信息交换才能更好地沟通。

沟通与交流

不插话

生活中我们常常会跟爱人吵架，跟孩子生气，甚至有的夫妻和情侣会跑到电视上去吵。我有时候还挺愿意看这样的节目的，看到他们就想到自己。他们的争吵常常是无效的，因为总是一个没说完另一个就开始了，谁也不能静下来听一听对方的话，都只是自顾自地表明自己。所以，说得再多也没用，声音再大也解决不了问题。在面对孩子的时候尤甚，常常没听完孩子的话，就武断地做出判断。要么指责批评，要么称自己已经明白，你不用说了，而其实并没有明白。

我朋友就说她妈曾经很过分。她小时候做错事，她妈就会很生气：“你说，你到底为什么？”可她刚要解释，她妈就一口制止了：“行了，别说了！”好像早就看透了她。于是她闭嘴，可她妈还生气，又说你说啊，她只好又要说可她又说别说了！真能把人逼疯。

做父母的常常没给孩子说话的机会，或者没给痛快释放的机会，让人心中憋屈着不能得到舒展，才会在心中积累不满。这也是为什么一些朝夕相处的家庭却不能和谐共处的原因。听，是一种尊重。对于孩子，也许耳朵比嘴更重要。

当然，仅仅会听是不够的，听完了还要去表达去交流。《沟通圣经》里面就对面谈、求职、打电话、团队沟通、阅读、撰写报告等都给予了详细地讲解，并且有习题帮助你进一步去体验。打电话看似简单，但其实很多人并不会打，改天我要单独写一下。

我建议年轻人都能看看《沟通圣经》，这是一本听、说、读、写全方位的沟通技巧书，是英国资深管理培训师尼基 斯坦顿多年实践经验的总结，它可以教你怎样在职场上如鱼得水。