作为客户资源最大的管理者部门，客服部的作用在于深入挖掘客户价值，实现客户价值。对于目前的市场情况来说，传统的汽车4S店面临着内外忧患。其中市场准入机制的放开，使得传统的保护壁垒逐渐被打破，4S店利用外部机制寻求发展的路径越来越渺茫，在加上各种O2O服务形式的兴起，在一定程度上分流了4S店的保有客户，使得4S店的外部处境越来越糟糕。同时，客户服务意识以及消费升级与传统4S店的服务形式矛盾越来越来越突出。造成的结果就是4S店的生存环境越来越恶劣。对于我们客服部来说，机遇与挑战并存。17年的工作重点可以从以下几个方面开展：
一、紧盯业务指标，创造公司价值
对于很多家的客服来说，存在的意义就是为了实现公司业务口的业绩，比如销售部与售后部。我们要认清目前客服在汽车行业的现实，要想有生存的价值就必须能产生收益。所以客服重要工作之一就是做好销售与售后的配套支持功能。
客服部的负责人一定要把自己定义为业务经理，所有的管理与服务必须要有明确的指标，这些指标就是作为开展工作的必要条件。从而摆脱客服部只是纯后勤岗位的性质。当然，我们一定要明确客服部与销售部、售后部工作性质差别，准确拿捏好业务思维与服务思维平衡点，只有这样，公司的价值才能在部门有所体现。
二、转变思维，开拓价值
汽车4S店作为传统行业借助于互联网的工具来开展服务，是非常有效的贴近客户需求的手段。利用微信搭建的服务平台，可以实现4S店服务的互联网化，这在一些行业中，已经有率先使用的案例，微信作为占据最大客户群体的使用工具，已经霸占了客户的时间，我们当然必须要使用起来。一般而言，我们要重点做的是在此服务平台上做好以下的服务：
利用微信的天然社交属性，我们与客户的关系就由工具性转变为情感性。就不在是简单的冰冷的断裂式使用场景，也就是客户买车、修车与我们产生关系，或者我们需要他们给4S店送钱的时候想到他们。有了微客服服务工具，我们就可以融入客户全价值的用车生命周期中，可以感知到客户的日常点滴生活，可以与他们互动。这种服务方式的转变就是用户思维在互联网+传统行业的体现。17年，客服部一定要根植与服务，努力开拓客户新的价值点。把我们的微客服服务品牌化，促使客户对我们的服务形成认知。让客户能够在遇到任何问题可以第一时间想到我们，促使我们成为他们生活中的一部分。
其中重点升级微客服的服务体系。其一：加强开发微话题栏目。实现原来小微主导信息的发布，转变为客户参与我们的互动内容生产中，打破原来信息生产的单一形式；其二加强微客服的基础功能服务，比如专业用车知识的分享，运用多种工具，紧跟客户获取信息的兴趣爱好实现改变，让我们的信息潜移默化的去影响我们的客户。其三：线上与线下互动形成良性循环，加强线下引导，从而巩固关系。
2017年客服部会继续秉持客户就是公司最大的资源的核心价值理念，在实际的工作中，始终把服务好客户放在第一位。尝试着建立客户车辆生命周期环节之外的新价值，比如拓宽客户与客户之间的交际圈，客户活动摆脱单一的围绕车来开展。
通过异业合作与挖掘，脱离传统的客户关爱形式就是做DIY或者车辆的关爱活动，这是因为随着消费升级，客户的需求点也发生了巨大的改变。对于什么是服务，客户的感知是千变万化的，那么4S店单一的资源肯定是无法满足。此时通过与外部资源交换客户资源的形式，一方面我们满足了客户的需求，另一方面公司可以实现最小的投入获得最大的价值。这样的关爱形式，必然会成为下个客户关爱的主导方向，只是此时成功运行的4S店并不多。
汽车行业的客服部，是一个非常重要并且可以产生价值的一个部门，只可惜现目前的状态就是各店对他的重视程度让人不敢苟同。只希望自己的一些努力，能够在自己的范围内实现他的价值。17年，就让我们再次华丽的转身。不为了其他，只为了证明我们在4S店还是有存在的价值。我的微信是如下图，欢迎有志于汽车行业传统4S店的客户管理者探讨，或者是其他客户资源管理者专业人士
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