“酒店后服务市场”原本想讲给美团听的故事

     

“酒店后服务市场”原本想讲给美团听的故事

      本人多年互联网经验产品经理一枚，在最近找工作的过程中有幸接收到美团点评住宿事业部的面试邀请。本人面试有个习惯，如果是自己比较认可的企业或者感兴趣的产品方向，不带点“礼物”去面试会觉得不舒服。之前面试过的几家企业几乎没有空手去的，所以去美团面试前，我也留了半天多的时间来准备礼物。下面是我准备“礼物”--也就是有关“酒店后服务市场”故事的心路历程。故事前部分是铺垫，如果您赶时间，请直接跳转到“重点部分”。

      从用户场景来考虑，使用美团的用户场景多为LBS，但是这里LBS的L我认为比起Location更趋向于Local，也就是本地服务。但是酒店住宿的用户场景多为异地，大多需求产生原因为旅游或出差，所以大多用户倾向于选择“携程”或“去哪儿”这些异地场景APP(在本地预定、在异地享受服务，比如说酒店、旅游项目等)，所以在大的APP入口方面美团酒店比起其他竞争对手并没有优势，有可能还是劣势。

      在解决用户的痛点问题上美团和竞争对手能提供的服务几乎是一样的，比如查找酒店和预定酒店。那么美团本身的最大痛点是什么呢？是怎样让有订酒店需求的人想起美团的酒店住宿。

      美团留给用户的概念是团购、价格实惠，那美团酒店的价格真的能做到比竞争对手便宜吗？这个比较难。更何况在住宿方面用户真的对较小的价格差异敏感吗？我认为至少在高端需求用户市场是不明显的。那中低端用户需求呢？“今日头条”最近的用户调查结果显示，“今日头条”的用户中三线及以下城市的用户占比为49.8%，所以“今日头条”app的显示层使用接地气的大黑字是有其原因的。三线及以下城市对app的使用场景模式化不明显，而且对价格差异比较敏感，那美团在三线城市推广时，是否需要把酒店住宿的故事讲的更大一些呢？不过这只是运营方面的手段和我的一些思考，不是我一个产品经理应该重点考虑的维度，我觉得我应该换个维度来思考。

“酒店后服务市场”原本想讲给美团听的故事

--------故事重点开始-------

      我认为每个真正的产品经理都是服务员（所有提供服务的人员都是服务员），作为服务员我崇尚极致服务，比如“海底捞”把极致服务做到了标准化。觉得特别是to C端的产品经理、特特特别是酒店住宿方向的产品经理更是要崇尚极致服务。

      那么美团酒店住宿现在为用户提供的服务是什么呢？快速而方便的查找酒店和预定酒店。难道我们只能提供这些服务了吗？我们的服务就到这里了吗？想想自己入住酒店后的场景，如果需要及时打扫你会拨电话给前台，有些酒店会有自己的餐厅，你会看到床边桌上的菜单和电话，如果你想订餐还是需要打电话沟通，如果你想要一瓶水呢？如果酒店提供spa、按摩等服务呢？如果酒店提供洗衣服务呢？如果酒店有会议室可以订呢？如果酒店还提供购买本地特产品服务呢？如果酒店还有合作的周边旅游项目呢？

      汽车有汽车后服务，酒店为什么没有酒店后服务？所以现在美团需要把我们的极致服务渗透到酒店内部，让用户只要在美团预定入住，就能通过美团app更方便的享受酒店内基本服务（比如线上通知客房打扫、线上咨询）、预约酒店内部特色服务（比如线上预约spa、酒店内餐厅点餐送餐、洗衣预约、会议室预定等）、内部电商（可以在线购买土特产、周边游项目等）。这会让使用美团的用户享受到区别于竞争对手的“极致服务”体验，也是为什么选择美团而不是别的app预定酒店的原因。从酒店层面考虑，他们既能扩大对线下服务的曝光度和引流（原来因为不方便或者不了解可能放弃使用），也可以通过内部电商平台获取更大利益。

“酒店后服务市场”原本想讲给美团听的故事

      那么问题来了，为什么酒店不选择自己做平台而是由我们美团来做？第一，开发app的成本。如果比较有实力的酒店可以选择自己研发，但是那些没有足够资金的酒店呢？第二，推广问题。用户住宿选择具有不确定性，比如这次选择住“希尔顿”下次可能去住“7天”。很多用户会觉得没必要为一两次住宿去下载你的app，还不够麻烦的。但是美团可以直接给“酒店后服务”带来大量流量，不需要酒店自己推广、成本还低。所以这也是为什么大家会选择在天猫和京东做电商，而不是选择建自己做电商平台的原因。

      最后想问美团的用户“您对美团的酒店住宿满意吗？”满意？请不要满意。因为我们的“极致服务”才刚刚开始。

-----故事结束------

      本人认为“酒店后服务市场”将会是未来OTA酒店住宿服务最激烈的“战场”。那谁会先来发动这场“战争”呢？美团？携程？我拿着我的爆米花和小板凳拭目以待。