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有书共读005——《沟通的艺术》
今日导读
今天我们接着读《沟通的艺术》第五章——语言：障碍与桥梁
据《圣经·旧约·创世记》第11章记载，大洪水劫后，天下人都讲一样的语言。诺亚的子孙越来越多， 有一天他们决定联合起来兴建一座通往天堂的高塔。为了阻止人类的计划，上帝让人类说不同的语言，使人类相互之间不能沟通，计划因此失败，人类自此各散东西，战乱不断。
语言既是我们沟通的桥梁，也是猜忌和怀疑的开始。语言就像下水道，出了问题我们才会去关注它。然而很多误解并不是因为态度，而是因为没有掌握运用语言的规则。
下面送你“七种武器”，助你解决语言运用中的七个问题。
第一种武器：清楚
- 应对难题：模棱两可
有的词有多种解释，用了这些词，我们满以为讲的很清楚了，但对方却可能一脸懵逼。
一个护士对她的病人说，“以后你将不再需要睡袍和书了”。说完这名护士就去忙别的了。病人听完她的话后，变得特别的沉默。
护士觉得他好像不太对劲，就问了一下，原来这个病人把她的话误解为他将不久于人世。实际上呢，护士的意思是他很快就可以出院回家了。
模棱两可的问题在于，谈话者很难意识到自己的话模棱两可，所以澄清的责任通常在对方，如果听不明白要及时追问。
自己讲清楚当然重要，而更重要的是不要让模棱两可的话影响你。下面就是没有及时追问的反面典型：
某MM从的士下来，把照相机落在了后座上。
司机见状赶忙把头伸出窗外， 冲着MM大声喊道：“小妹，你相机(像鸡)！”
MM脸一红，扭过头来骂道：“你tmd像鸭！”
然后的士走了.....
然后，MM追着车喊：师傅，我相机~~~~！我相机..................
所以，如果如果没听明白一定要及时追问，发生MM这种情况就不太妙了。
第二种武器：精确
- 应对难题：相对语言
有一些语言的意思是相对的，要明白它的意思，必须要知道你拿什么东西和它比。
比如，“我们的学校的人数特别多！”这句话就不容易理解，如果说比平均水平的话，平均是多少人呢？是比对方的学校，还是哪个大学？我感觉至少比纽约州立大学可能要少一些。
纽约州立大学（State University of New York，简称SUNY）是全球人数最多的大学，一共64个校区，有5000多个专业和课程，2013年学生总数就超过了46万人。
所以，说出大小、快慢、长短等形容词，要讲出比较的对象，这样对方才会理解，减少误解。
还有一些词，我们用的非常普遍，但实际上它的意思也不明确。比如“可能”、“也许”、“有点儿”、“或许”等等，这些词每个人的理解都不同。
研究人员要求用百分比表示自己心目中这些词的可能性，结果“或许”的可能性从0%到99%都有；“好机会”在35%到90%之间；“不太可能”从0%到40%不等。
这差距是很大的，如果不说清楚，对我们的交流影响很大。我们讲这些词的时候，把它们变成数字是一个不错的办法。
一些医生的做法就很值得我们借鉴：
在诊断病情的时候，有的医生会要求病人把痛苦按1到10来表示，10表示他们最痛苦的经历。所以，如果病人说有点疼，这非常难把握；而如果他们表达7或者2，则准确的多。
第三种武器：动态
- 应对难题：静态评价
评价人的话要慎用，因为这会给人贴上一种一成不变的标签。比如：
- “小李是个急性子”；
- “你总是做不好这类项目”；
- “老张总是一付苦大仇深的脸”。
这里面就有一个隐含的假设，那就是没有变化。如果是非常熟悉的人，也许不会造成误解，而陌生人听后会形成一个固定的印象，这对被评价对象是非常不利的。
我们每个人都一直在变，连性格都能变，行为怎么就不能变呢？
所以，在评价人的时候一定要注意把发生的时间、地点等加上。比如，“小李这两天经常忘事”，“你最近的两个项目都失利了”，“老张开会时特别严肃，总是一副苦大仇深似得”。
第四种武器：具体
- 应对难题：抽象化
抽象的本义是把一些事物共同的特点抽离了出来，所以它们天然就很模糊。
比如，“男人没一个好东西”，“媒体就是这样，听风就是雨”，“无商不奸”等等。
男人、媒体、商户都是抽象出来的词，他们并不是具体指某个个体，说出来会很伤人。
所以你在表达自己的看法时，一定要考虑有没有可能伤及无辜。在说这些抽象的词时，可以加上参与者、发生的环境、特定的行为等限定条件。
比如：“我要改善我的人际关系。”
就可以具体化成：“我要改善与我与同学之间的关系，特别当我们长期不联系时，通过定期打电话、微信互动的方式改善。”
第五种武器：情境化
- 应对难题：情境错乱
同一个词语在不同的情境下，可能会有不同的方式去诠释。
一个公司老板对女下属说，“你今天看起来非常漂亮”。
这句话到底是表示简单的问候？还是一个引诱？还是暗示她以前穿的不好看？
无解。只有放在一个情境里才能理解。
前面我们说过，能掌握多情境的沟通能力是一个沟通高手的表现。
作者给出的一个方法是：把沟通想象成一个需要协调的游戏，游戏的成功取决于所有玩家都理解和遵守同一套游戏规则，所以要去找这个游戏规则。你找到了，就会很容易与其他人达成协同，成为别人眼中的沟通高手。
第六种武器：无争议
- 应对难题：让人混淆的语言
混淆的语言也会带来争议，事实与意见、事实与推论和情绪性是三类最常见的混淆。
事实就是我们客观看到的东西，它可以被验证；而意见却是主观的，完全是个人化的。
比如：
| 事实 | 意见 |
|---|---|
| 你忘了我的生日。 | 你一点都不关心我。 |
| 你一直干扰我。 | 你是个控制狂。 |
| 你的工作中有很多异性。 | 你是个色情狂。 |
用意见表达一个事实非常容易引起对方的不满情绪，我们自己可能还不自知。
使用时只需记住一句话：事实有真假，意见无对错。
如果一定要表达意见，可以在前面加上“我觉得”、“在我看来”，以显示这不是一个事实，只是自己的一个看法而已，不会显得那么违和。
</p>
有些时候，我们会不自觉的把推论当作事实，这很容易产生争执。
A：你为什么要对我生气？
B：我不是在气你。为什么你最近那么没有安全感？
A：我才不是没有安全感，是你有些吹毛求疵。
B：“吹毛求疵”，你这话什么意思？我才没有吹毛求疵……
不要把自己推测的结果当作论据，可以用第三章的认知检验技巧，来辨识我们观察到的行为（事实），尽可能如实描述。表达完了想法后，要问一下对方是否认可我们的推论。
比如，“当你不回我电话（事实），我便觉得你在生我的气（推论），是不是这样（追问）？”
</p>
情绪性的语言是表面上在说事，其实在发泄情绪，表达对一件事的态度。
每一个事物，既可以有认同的说法，也可以有不认同的说法，所以容易造成混淆。下面这些词，是对同一事物的不同评价，差距很大。
| 当你认同时 | 当你不认同时 |
|---|---|
| 朴实 | 廉价 |
| 传统 | 老旧 |
| 创新 | 激进 |
| 外向 | 放纵 |
为了避免情绪性字眼，最好的办法是养成使用中性字眼的习惯。
比如：
- 你这个做法简直太激进了！
- 你这个做法突破了……规则，有…………的坏处。
</p>
- 你这样说话是歧视我。
- 我不喜欢你用“小朋友”这个标签称呼我，叫我“女士”。
第七种武器：语言的权力
- 应对难题：语言的责任性
语言除了使说话的内容清楚或模糊外，还能反映出说话对他人的负责程度，不同的语言表达，会产生不同的权利属性，简直就像《权力的游戏》一样精彩而复杂。
看看下面这些权力区分：
1.“这件事”的陈述
使用”这件事“的陈述方法，摆脱了自己的责任。
比较下面句子的不同：
- “你迟到这件事，让人很难办。”
- “你迟到让我很担心。”
</p>
- “这堂课很无聊。”
- “我上这堂课很无聊。”
讲话时，只讲事情，不讲自己在其中的责任，是一种逃避责任的做法。
2.使用“我”与“你”的陈述
使用“我”是一种为信息负责的方式，而使用“你”则表达出对他人的论断。
- “你把这个地方弄得一团糟。”
- “你没有遵守承诺。”
- “你的表现太粗鲁了。”
使用你时，是对他人的评判，容易引起他人的反感和防卫。
当然，过犹不及。使用“我”，虽然可以承担责任。但也不是说的越多越好，它可能让人觉得自己给他人造成了麻烦。而且，讲多了，会有自我中心的倾向。
3.使用“我们”的陈述
这样陈述比单纯用“我”和“你”要好，可以把双方捆在一起，共同承担责任。
- 我们需要打扫一下这个房间。
- 我们好像遇到一个难题：一提到钱，我们就吵架。
- 我们应该写总结了，到年底啦。
但如果对方觉得自己不应该承担责任，也容易带来麻烦。比如第一句，对方觉得自己不应该干，也会很被动。
最后，梳理一下语言的权力归属：
按照语言的权力属性划分，那么顺序应该是这样的：
“我”>“我们”>“这件事”>“你”
一个管用的建议：研究人员发现，使用“我/我们”组合的，更加容易被人所接受。
得到与评论
今日得到
- 在语言使用上，我们的七件武器是清楚、精确、动态、具体、情境化、无争议和语言的权力。
- 听到模棱两可的话要及时问，因为对方无法察觉，澄清责任在我方。
- 听到相对的语言要找到参照物，最好用具体的数字。
- 人是可以变的，不要用静止的眼光看一个人；要在评价前加上具体的时间。
- 抽象的词太模糊，要加上参与者、发生的环境、特定的行为等限定条件。
- 主动把不同的情境想象成游戏，去寻找游戏规则。
- 要学会区分事实与意见、推论之间的区别，使用中性的词。
- 多用“我”和“我们”表达语言的责任。
我的评论
7种武器针对可能忽略的七种情况，都很实用。但武器也不是越多越好（一个人带着七件武器估计也打不了仗），每天专门拿出一两件来专门训练。长此以往，何愁不能成为沟通高手？
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知识本身不是力量，“知识+持续的行动”才是！
我是陶肚，希望今天的文字对你有所启发（点击名字可以关注我）。
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