从事保险理赔已经三年多了，最近遇到一个比较棘手的案子，一方面内心充满同情，另一方面又得寻找真相，还得残忍的去说出真相，总之纠结加矛盾！
简单说下案情：2020年1月8日，死者李文（化名）的母亲李虹（化名）到保险公司报案，称其女儿在某小区因煤气中毒死亡，并提供了相关证明，请求依据某市政府救助保险相关条款进行赔付，因为保险责任里包含毒气泄露，煤气中毒应属于保险责任。
本来根据相关证明这个案子很快就可以赔付，但在公安部门调查案件时得知，死者其实是“烧炭自杀”，案发时房屋门窗紧闭，并人为用胶带封住门窗缝隙，还有一个放着木炭的火盆，死者生前还有抑郁症的病历。民警表示，自杀的说法只是根据现场情况推断出来，不具有法律效力，公安机关的职责只是排除刑事案件。
得到新情况后跟死者母亲李虹沟通，表示调查过程发现一些问题，我们认为这个事件不属于意外，建议她放弃索赔，但其母亲表示公安部门只是排除刑事案件，她认为我们在暗示孩子自杀是不能接受的，如果拒赔就会采取法律措施。（其实沟通之前我特别紧张，让家属接受自杀本来就是一件残忍的事，何况还要让她放弃索赔）
这样的理赔案件是第一次处理，不论是与家属沟通，还是专业技能，明显能力欠缺，或许是太过于感同身受，总怕哪句话说错让家属再次难过，跟她说建议放弃索赔时我手心都是汗。
沟通完之后我又查了查法律条文，在《保险法司法解释三》第二十一条中总算是得到一些信息，
第二十一条 保险人以被保险人自杀为由拒绝承担给付保险金责任的，由保险人承担举证责任。受益人或者被保险人的继承人以被保险人自杀时无民事行为能力为由抗辩的，由其承担举证责任。
>摘录解读：在审判实务中，以被保险人自杀为争议焦点的案件，核心问题都是举证责任的承担，因为在待证事实真伪不明时，负有证明责任的人要承担败诉后果。保险人主张被保险人自杀，根据谁主张谁举证的原则，理应由保险人承担举证责任，但被保险人生前的遗嘱等书证一般掌握在受益人或被保险人的继承人手中，应注意民诉法解释第一百一十二条证明妨碍规则的运用。当自杀被证明的情况下，受益人或被保险人的继承人主张被保险人自杀时为无民事行为能力人，同样根据谁主张谁举证的原则，应由受益人被保险人的继承人对待证事实承担举证责任。<
如果就事论事的话，我们认为死者自杀也是基于公安部门现场勘察情况和死者抑郁症的病历推断出的，毕竟证明一个人自杀的证据貌似只有遗书之类的。目前这件事还没有结论，先等等我们上级领导会怎么处理，如果决定拒赔，家属肯定会诉至法院，到时候就看法院怎么认定了。
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