副标题：
后疫情时代，应该如何服务你的客户？
夕阳西下
客户第一，中国有千千万万的企业把它奉为自己企业的圭臬，并把客户第一写入自己的企业文化，写入价值观。
然而，又有多少企业能够真正做到了呢？
谈到这个问题，我们首先要搞清楚每个企业对客户的定义，对于制造型企业，他的客户可以是渠道商、用户、供应商，甚至也可以企业内部的员工。核心的问题是，你究竟是怎么定义你企业价值观中的客户，C端用户？中间渠道商？供应商？还是你的员工？或许都是？
事实上，我们大部分企业对这个概念是模糊不清的。
扎根家居建材行业8年，通过这个行业的8年抗战，虽然大家都在说这个行业已经血流成河，但相比更加传统的家电行业、更加变幻莫测的互联网行业，我们最多算是黎明前的战争。
尽管大家都在说这个行业每一年、每一天都在变，但需求的本质一直未变。确实，这个行业的企业每一年都在增长，每一天都在成长，但其实，我们却并没有完全进化。
这个号称4万亿需求的巨头市场，经过30余年的摸爬滚打，还在处于一个蚂蚁雄兵的时代，目前这个行业规模破百亿的企业却屈指可数（远远未及10家），用六个字概括这个行业：“大行业，小企业”，但这只能说是现状，因为这个行业还从未经历过像家电、互联网行业般的大洗牌，建材、家居每个细分品类的生产性企业目前都是号称有成千上万家的，这些都是家电行业曾经经历过的，而今天幸存下来的家电品牌企业却是屈指可数。
今天的家居建材行业经营模式一般分为以下三种模式：工厂直营、加盟模式、分级代理制。而家电行业主要还是以分级代理制为主。
经常有朋友问我：为什么销售业绩一直这么优秀？从大学毕业后进入家电行业，然后转战建材家居行业，进入每一个行业、每一家企业你都有光辉的业绩表现？我的回答是：深悟客户第一的本质，然后践行之。
什么是客户第一的本质？这就回到文章开始前谈到的话题，你对客户的定义是什么？谁是你真正的客户？如何践行客户第一的理念？
我个人的理解是：我的客户就是能够给我带来业绩产出的人，也可以理解为与我直接发生业务关系的人，从这一点我相信应该跟大家的理解差不多。但我的核心之处是：后面一句话，践行之，践行什么？这是重点。我的客户第一理念是挖掘我的客户的需求痛点，然后帮助客户解决他最痛的点。举个我个人的工作经历：
那还是大四的上半年，我顺利拿到了TCL电器的offer，然后利用下半年写论文的时间，我拿着总部发的offer来到南京分公司，直接找到南京分公司的老大，递出总部给我的0ffer，然后要求能够给我一个实习的机会，然后就被安排到南京新街口的苏宁电器站柜台，天天跟商场导购们泡在一起，也正是这段简短的经历，让我体会到了什么是苦，原来离开象牙塔的生活竟是如此苦逼？当然这段经历带给我的不是教会我如何站柜台，而是带给我在大学四年从未有过的思考，以及未来我的职业生涯之路的三年规划，当时我就发誓毕业后要好好表现，在三年内当上经理。
然后毕业后就来到TCL总部——广东惠州，总部对我们这批管培生进行了全面性的全封闭式培训，然后我被分配到了安徽分公司，然后又被外派到安徽阜阳做业务代表，当时TCL 的营销模式是：总部——分公司——办事处——代理商——经销商，我当时的工作就是作为办事处一名业务员协助代理商开拓经销商渠道，然后协助代理商把货卖给经销商。当时我负责的产品是TCL冰箱、洗衣机，相比彩电，TCL白电市场的开拓之路是举步维艰，当时我接手的市场大部分经销商都已经流失掉，因为售后问题导致终端用户的大范围投诉，当时用经销商的话说：你们TCL白电产品、价格、售后都没有优势，我为什么要卖你们？是啊！这个问题把我问到了，经销商为什么要卖我们？TCL白电产品不如小天鹅、美菱，售后服务不如海尔，价格又似乎丝毫没有优势可言，经销商为什么要卖我们？
作为市场营销专业科班出身的我，绞尽脑汁想了好几天，这个时候我在南京苏宁电器商场站柜台的经历终于派上了用场，首先我把在商场了解到的所有竞争对手做了一个360度分析盘点，大致反映的问题是：海尔虽然产品好卖，但业务员太牛叉，不好沟通；小天鹅、美菱价格太乱，有时候卖是卖掉了，利润都给让出去了……
对手的软肋就是我们的进攻点，当时我想了三点：第一，售后问题我作为工厂业务员可以亲自解决，遇到任何问题我会想尽一切办法直到用户满意，这一点解决了经销商“怕烦”的痛点；第二，我们价格保护的好，不会乱价（其实是没人愿意卖，自然不会乱价），这一点解决了经销商对产品利润需求的痛点；第三，经销商卖不掉的老库存，我想办法解决掉，这一点解决了经销商怕压货，怕卖不掉货压资金的痛点。
当然，经销商也绝不会像我当初想的那么简单，简单几个承诺就能搞定，最后逼得我痛下杀手锏：亲自登台给经销商卖货，帮助经销商收钱，搬货……
最后还是攻心战起了效果，逐渐的，越来越多的经销商愿意尝试性地跟我们建立合作。
当然，最终我也如偿所愿，工作一年时间，被公司破格提拔为办事处经理，然后阜阳办事处在我们团队的努力下，冲到了安徽地区业绩第一名。
再然后，我就这样，每每面对一个陌生的市场，一个陌生的行业，一家陌生的企业，秉承客户第一的理念，深挖客户本质需求，解决客户的痛点，最终也就解决了你自身的问题。
今天我们家居建材行业面对的问题，依然如此！面对疫情，面对流量饥荒，面对增长压力……作为厂家，我们是否切实做到“客户第一”了呢？如果我们的客户第一还停留在对使用我们产品的用户好，仅仅解决用户的问题，而置加盟商生死于不顾，终有一天会发出“毛之不存，皮将焉附”的感叹！
当然，我们也有很多优秀的工厂企业，绞尽脑汁，为加盟商赋能，帮助加盟商做数字化转型，帮助加盟商做网上引流、做直播带货、做团队培训、做盈亏平衡分析……
或许有一天，会有更多的工厂企业从一名赋能者，走上前线，成为一名陪跑者，与前线团队共存亡！
那个时候，或许预示着家居建材行业真正的寒冬来临！
尽管我们从不期待这一天的到来，但他始终会来！
一路陪跑过来的，都是真爱！
网友评论