客户服务的质量是客户满意度提升与否的关键因素，多年来，随着在线业务的发展、创新技术的出现，在线服务对企业的重要性不言而喻。据网易七鱼客服行业白皮书调研显示，在线服务也早已在互联网+时代下变成企业使用率最高的客服系统功能。

基于这一现状，作为企业，应当建立一套系统化的在线服务流程，同时建立一个完整的在线服务标准规范，并不断改进细节来提升客户的品牌忠诚度。将服务变为品牌的一部分，以下是优化在线客户服务的一些基本原则：

为用户提供自助式服务模式

技术驱动时代，线下实体店也开始一改以前常规的货架陈列方式，在空间体验中融入了许多诸如AR、VR的元素，技术除了带来线下交互的多元化，也同样影响了线上体验。

让我们跳出产品的桎梏、跳出思维的局限性，从盒子外思考服务的做法。首先，完整地思考用户访问路径，用户可能遇到的困难，基于用户全路径的详细研究准备丰富的答案，形式可以是FAQ、视频操作文档、体验demo、技术规格以及使用说明等。

当用户想要解答特定问题时，让机器人参与解决，这样就可以节省时间，因为他们可以直接处理数据并提供解答，这一应用场景包括账户开通、退换货、金额查询等涉及用户信息的咨询场景。

而要达到全机器人解决的效果，最重要的是企业必须对所有可能出现的问题了如指掌。「自助化」服务有如下好处：

减少多余人力消耗，节省成本，提升便利；

通过全面的在线服务建立长线的信任链路；

当用户对客服人员存在疑虑，考虑到隐私问题而不愿意发送个人信息给客服人员时，机器人却能完美避免这一问题，和机器对话不必担心情绪、隐私的泄漏问题。

极简主义，让用户感受到友好

搜索引擎首页是互联网所有产品中设计得最简单的页面了，简单生活是每个人在寻求帮助时的诉求，他们需要的是逻辑合理的问题解决方法以及逐步解决问题的过程感受。

为用户提供更简单的服务，可以遵循以下步骤来逐一优化：

在网站上搜索您的产品和服务或者同行业的相关产品，观察用户最常问的问题是什么；

将以往的所有服务会话进行归类，针对相关信息进行梳理，将用户最常问的统一放到知识库里；

为用户提供常见问题解答以外，发送一张清晰准确的表格，让用户方便填写并充分理解客服团队是如何解决他的问题的。

360度关注用户

互联网改变了我们沟通的方式，信息在爆炸，人与人之间的距离被无数的交流方式拉进了。

关注你的用户，以及关注所有与用户之间的触点。当他在某一个不为人知的小角落抱怨你的产品时，第一时间找到他并作出回应，让用户知道这家企业与他之间的距离很近。

这也正是我们推崇全渠道、无缝体验的原因，无论是社交媒体、邮件、微信、QQ，还是博客、点评类网站等，用户有可能在任何地方留下他的想法，而这些散落各地的想法都有可能成为业务的推动者。

这类关注有利于和用户之间建立长足的信任，企业形象建立非朝夕之功，而这些细节正是提升形象的关键。

让用户为企业的优质服务站台

当企业的服务足够优秀时，用户会感受到满意，这时就可以启动消费者评论和分享推荐，让用户的满意传递给更多用户。

在网站上开启评价体系，在此收集用户的反馈和评论，并在社交媒体上充分展示用户的评论，让更多人知道企业的质量。

换一个角度，当用户对企业的评价不够好，并在社交媒体等公开渠道上抨击企业的时候，不要仅仅把它当作是一个危机，危机也是机会，用一种真诚的态度道歉，接受错误、努力解决，这也是公司形象的一部分。

总结

将用户的在线访问、在线咨询、在线下单、在线评价等一系列过程想象成一个浪漫的旅程，换位思考，当你在这个旅程中的时候，你会怎么做，你会需要什么，你会因为什么而惊喜，那么，就为用户创造它。

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网易七鱼，服务营销一体化解决方案专家