垃圾工的洞见
不知道你听没听说过关于医生“洗手”的故事。病人在医院的很多感染，并不是因为技术上的原因，而是因为医生没洗手。这个事儿听起来很荒唐但是在医疗界尽人皆知，是个大问题。如果你是医生，洗手对你是个负担，如果都按照规定的话你每天得洗几十次甚至上百次手。心理学家、包括经济学家都在研究，到底怎么才能让医生多洗手。
美国医院中每年死于MRSA（耐甲氧西林金黄色葡萄球菌）感染的人数，比死于艾滋病毒的人数还要多，而这种感染很大程度上就是因为医生的洗手次数不够。
书中有个故事是这样的。费城有个“阿尔伯特·爱因斯坦医学中心”，有一段时间发现医院里死于MRSA感染的人数越来越多，院领导一看这不行啊，必须得搞清楚这是什么原因。
所以除了常规的宣传教育之外，医院还召集了所有工种都有代表参加的研讨会，不但医生要参加，连看门的人都来了，大家坐在一起集思广益。
大家说来说去也没什么新见解，结果一位垃圾工提出了一个洞见。这个人的学历不高连高中都没毕业，他每天的任务就是清理各个科室的垃圾桶。但是他有一个发现。
垃圾工说，一般来说，医生办公室垃圾桶里最多的东西是一次性手套，都是医生们用完就扔的。其实手套已经在很大程度上缓解了洗手的问题。可是在全医院感染率最高的那个楼里，办公室的垃圾桶却总是空的。难道这个楼里的医生都不爱戴手套吗？
领导一听非常重视，结果调查发现，那几个科室的人普遍都是手很小。这纯粹是个巧合，这些医生需要的都是特小号的手套。可是每次发手套都是各种尺寸的都有，所以特小号手套特别容易用完。用完了这些医生也懒得再叫，养成习惯干脆就不戴手套了 —— 再加上不爱洗手，导致了感染率大幅上升。
于是医院马上采取措施，告诉这几个科室的医生没手套了赶紧打电话，特小号手套管够。
结果这几个科室的病人死亡率居然在一年内下降了70%！我听到这个数字有点不敢相信，70%！这问题也太严重了，不洗手的医生简直就是杀手啊！
但我们想说的道理是，一个组织的问题可能发生在任何地方。谁能想到小小的手套决定了那么大的病人死亡率？又有谁能想到，发现问题的居然是一个垃圾工？
扁平管理用认同，等级森严靠匿名。
等级森严的体制，还是能够谈“密切联系”，但容我放到后面，先说个我当医院志工的例子。我们医学院规定，学生在假期必须完成一定时数的志工服务，大多数人就近选择隔壁附属医院做志工，时间到了盖章就算完成。但那天我被交派要先去收取“病人建议回馈单”，我从三栋大楼收回单子后，向负责的社工师详实回报，哪边的回馈单放置太隐密、投递箱损毁，甚至哪个箱子旁没有笔能用。我认为，当病人想投诉或鼓励却『求助无门』时，那个印象会影响就医观感。
当然，我并没有领医院的薪水，未来也不一定在附属医院工作，但人人提到医院，就会想起我们学校。因为『校名』的认同感，尽管我连“2”都不是，我也想提供意见，让学校这个“品牌”更好。
等级清晰的组织，惊讶神经元麻木怎么解？利用『匿名回报系统』。在医院中，医师的权力往往大过护理师，然而医疗经验却不必然。有时一些SOP执行错误，像是没有刷手就开刀，当下护理人员或资浅医师是不敢质疑上级的，因此匿名回报医疗错误，能让不良行为尽快修正。甚至，不良的医疗行为和失败的医疗诊断，能在医院之间匿名共享。当人犯错时，往往顾及面子、不愿分享检讨，尤其是越资深的医师更是如此。透过卫生福利部的整合，能让各家医院分享、互相学习，再等级森严，匿名后同样要屈服医学的浩瀚、对未知充满敬畏。
激进包容，用something bigger 来圈住彼此认同；层级分明，就用知识和案例来打破上下关系。
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