有效沟通的方法
在一次有效的沟通中，除了要克服沟通中的障碍外，还有以下三个方面需要注意。
明确目标
每一次沟通都要有两个方面的目标。一个是这一次沟通的目标：分享信息、就某事达成一致意见或交流情感；另一个是在每一次沟通中都潜在的目标：加强人际关系。就沟通的目标来看，每一次沟通都应该是双赢的。
既然目标是双赢的，我们在沟通中就一定要理解对方的想法、对方的利益和对方的诉求。能够满足的要在自己有能力的情况下根据实际情况给予满足；不能满足的要明确地把原因告知对方，取得相互理解，最终达成一致才能结束沟通，否则应该暂时搁置或安排下一次的沟通。在整个沟通中，我们一定要关注沟通的另外一个目标，即，要加强我们之间的人际关系。
用心倾听
倾听是接受语言和非语言信息、确定其含义并对此进行反应的过程。倾听属于有效沟通的核心技能。
倾听不仅仅是要用耳朵来听诉说者的言辞，还需要一个人全身心地去感受对方在谈话过程中所表达的言语信息和非言语信息。狭义的倾听是指凭借听觉器官接收言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等各种方式。
听，貌似简单，其实大有学问，我们观察一下繁体的“聽”字来进行理解。把“聽”拆分为“耳王”、“十四”、“一心”三个部分。
图表8-2 “听”的繁体字
“耳王”。既然是听，最重要的器官无疑是耳朵，所以听的要义就是以耳为王，带着耳朵来，把倾听放在第一位。
“十四”。其中的“四”可以看成“目”，也就是眼睛。听不光用耳朵，还要用眼睛。对方的眼神、表情、肢体语言，都包含着丰富的信息，是与对方提供的资料或实物相配合的。这里的“十”不是确指，而是多的意思，即要全面、多角度、全方位地观察。
“一心”。要达到沟通的目的，收到最佳的效果，必须要用心，而且要一心一意。是用心去听讲，用心去观察，用心去提问，用心去思考。
倾听不但要用耳去听，还要用眼去看，用心去悟。这三个部分是有效倾听的三个技巧：
第一，少说多听。如果在沟通中不能在对方还没有表达完之前让自己“闭嘴”，那么就不是一个良好的倾听者，接收的信息不全面，沟通也不会顺畅。
人类专心倾听是有生理性障碍的。当我们听别人讲话的时候，“倾听”要求说与听同步，但大多数人的语速是每分钟100-160个字，而听的能力是说的语速的3-6倍，两者并不同步，因此，听者的潜意识就会自动地填补这些空当，会不由自主地想一些或关注一些无关的事情，甚至粗暴地打断对方，改听为说。
给自己设立一个目标，来提升听的比例。在一个有效的沟通中，听和说的比例应当是2：1或3：1。在沟通的过程中，一定要控制自己，在确认对方已经说完之前，不要急于问“你是什么意思？”或者“你为什么这么说？”
第二，用脸去听。在沟通的过程中，面部表情是最能表达信息接收状况的。在倾听时，不仅仅要用耳朵，还要学会用身体的其他部位倾听。在对方讲话时，你能直视对方，说明你是真正在倾听。对方可以读到你的眼睛和面部表情向对方所传递的丰富信息，听还是没听，听懂了还是没懂。通过目光的交流，当讲话的一方注意到听的一方在用心听时，自然能够更有动力、更顺畅地表达他的意图，进一步阐述他发现的疑问并进行交流。这样，沟通的双方就形成了一个良性的“沟通环”。
第三，用心去听。一方面用心倾听才能确保自己的注意力集中，避免大脑去关注一些其他的事情来填补说和听的速度差别造成的空当。另一方面用心才能听出对方的“弦外之音”“言外之意”。人们的语言表达往往很肤浅，或者会本能地规避某些内容，或者忘了说，或者他本来也不很清楚，所以只听到对方所讲的，就无法觉察被他的话语“遗漏”的某些情感和需求。
恰当反馈
反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。在沟通中双方都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其实，在双方沟通时，多问一句“您说的是不是这个意思……”、“请您再说一下，好吗？”，问题自然就解决了。
沟通中需要恰当的反馈以提高沟通效果。恰当的反馈还包括沟通过程中不断给予对方适时的回应，以鼓励对方说出更多的信息和感受。
在管理中或日常生活中，对他人的行为、表现，我们可能会给予评价，这个交互过程也称为反馈，这里的反馈本身就是一个沟通过程。
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第一部分：情绪与压力管理
第二部分：客户中心实用管理心理学
第三部分：客服管理中的情商领导力
第八单元：客户中心的人际关系管理
有效沟通的方法
8.3建设性反馈
建设性反馈的难点
负反馈
正反馈
接受反馈
8.4冲突管理
冲突的作用
化解冲突
8.5职场中的人际关系
向上管理
主动交往
8.6单元小结
以下待更新... ...
第八单元：客户中心的人际关系管理
第四部分：客户中心文化及指标管理
第九单元：客服文化及落地
第十单元：客服中心的指标管理
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