81.在向异地转移途中突患重病：1请求乘务人员帮助。2通知下一站做好准备。
82.游客因病死亡的处理:1迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华，2.出示“抢救工作报告”“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。3对死者一般不做尸体解制，应有死者的条属或领队，或其所在国家使.领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。4非正常死亡，保护好观场，向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。5请领队向全团宣布死亡原因及抢款、死亡经过情况。6遗体的处理，一般以火化为宜，死者条属或领队，或所在国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。7.火化证明书交给领队或死者亲属。8办理“尸休防腐证明书“装殓证明书”“外国人运送灵框(骨灰)许可证”和“尸体灵枢进出境许可证”等有关证件。
83.游客越轨言行的处理原则: 1分清越轨行为和非越轨行为的界限。2分清有意和无意的界限。3分清无故和有因的界限。4分清言论和行为的界限。
84.对攻击和诬蔑言论的处理：1可以理解，介绍我国的国情。2阐明立场、观点。求同存异。
85.站在敌对立场进行恶意攻击，蓄意诬蔑挑衅：1严正驳斥，理直气壮、观点鲜明。2阐明自己的观点，问题的性质，自制。3一意孤行，违法行为，报告。
86.对违法行为的处理：1.缺乏了解，讲清道理，指出错误2明知故犯，提出警告3报告有关部门严肃处理。
87.对散发宗教宣传品行为的处理：1劝阻，宣传中国政策。2不得在我国布道。3不听劝告，迅速报告，司法机关或公安有关部门处理。
88.一般性违规的预防及处理：1 .宣传、介绍、说明、规定。2.防止不知而误犯。
89.对异性越轨行为的处理：1.指出严重性，令其立即改正。2.遇到此类情况，出于自卫要采取果断措施。3.严重者应及时报告有关部门依法处理。
90.对酗酒闹事者的处理：1规劝，阻止其饮酒。2.不听劝告，承担后果，法律责任。
91.交通事故的预防：1不要与司机聊天。2时间上要留有余地。3.谨慎驾驶。4适当灵活地加以调整，必须把安全放在第一位。5阻止非本车司机开车。司机酒后开车，决不能迁就。6提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修复
92.交通事故的处理:1立即组织抢救。2保护好现场。3迅速报告。
93.交通事故的善后处理：1做好安抚工作。2办理善后事宜。3写出书面报告。
94.治安事故的预防: 1将贵重财物存入饭店保险柜。2.不要将自己的房号随便告诉陌生人，出入房间一定要锁好门.3.不要与私人兑换外币。4.关好车窗、锁好车门。5.导游人员要始终和游客在一起。6.不得停车让非本车人员上车、搭车。
95.治安事故的处理：1.全力保护游客。2.迅速抢收。3.立即报警。110。
96.治安事故的善后事宜1.及时向接待社领导报告。2.安抚游客。3.写出书面报告。
97.火灾事故的预防:1.做好提醒工作。2.熟悉饭店的安全出口和转移线路。3.牢记火警电话。119
98.火灾事故的处理：1.首先报警。2.迅速通知。3.配合工作。4.判断火情，引导自救。
99.食物中毒的预防：1.定点餐厅就餐。2.不要在小摊上购买食物。3.发现食物、饮料不卫生，立即要求更换4.必要时汇报
100.食物中毒的处理：1.设法催吐。2.多喝水以加速排泄。3.送医院，开具诊断证明。4.追究供餐单位的责任。
111.旅游者投诉的心理特征: 1.求尊重的心理。2.求发泄的心理。3.求补偿的心理。
112.旅游投诉的处理:1 .耐心倾听，不与争辩。2.表示同情和理解，不盲目做出承诺。3.调查了解，迅速答复。
113.调查了解，迅速答复：1 办理及时，不要拖延。2.答复迅速。3.反映意见表示感谢。4.重要投诉及时报告。5.保护投诉者隐私。
114.地震的室内自救措施: 1.躲在桌、床等结实的家具下。2.躲在窄小的空间内。3.在两次地震之间迅速撤至室外。
115.地震的室外避险措施； 1.切忌乱跑乱挤，不要扎堆。2.远离高大建筑物。3.注意保护头部。4.撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔地带。
116.遭灾者的自教：1.不能在精神上崩溃。2.保存体力等待教援。3.捂住口鼻避免窒息。4.外面有人时再呼救。5.水和食物，计划使用。
117.泥石流的自救措施：1.不能在沟底停留。2.切勿与泥石流同向奔跑。3.集中在一起等待救援。
118.台风的自教措施； 1.躲在坚固房屋的小房间内。2.紧闭临风方向的门窗，打开另一侧的门窗。3.不能在狂风中奔跑。4.躲到远离汽车的低洼地紧贴地面平躺。
119.洪水灾害的预防:1收听气象台的天气预报。2山区、河流或低洼地区的游览采取相应的措施。3适当调整旅游项目。
120.洪水来临时的自救措施:1.不要去危险地带。2.迅速离开低洼地带。
121.被洪水围困时的自救措施：1.不断地向外界发出求救信号。2.设法稳定旅游者的情绪。3.请他们迅速组织人员前来救援。
122.海啸逃生：1感到较强震动时不要靠近海边、江河的入海口。听到地震报告做好预防海啸的准备；2发现海啸相关现象，组织旅游者尽快撤离海边3发生海啸时船只不可回港，深海区更安全。
123.海啸中的自救与互救：1不幸落水应及时抓住漂浮物，避免与其他硬物碰撞2在水中尽量减少动作3如果海水温度偏低，不要脱衣服4尽量不要游泳，以防体内热量散失过快5不要喝海水6尽可能向其他落水者靠拢7上岸后要及时恢复体温，不能喝酒，否则会让热量丧失更快8受伤人员应该及时包扎治疗9及时清除落水者口腔、鼻腔以及腹内的吸入物。
124.旅游投诉的心理特征：1求尊重心理2求发泄心理3求补偿心理
125.旅游投诉的处理：1耐心倾听，不与争辩2表示同情和理解，不盲目做出承诺3调查了解，迅速答复
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