在生活中我们有时会因为身份的原因，向对方传达一些坏消息，比如医生要向患者告知一个不好的检查结果，比如银行职员要向客户告知贷款失败，比如人力资源对求职者说没有被录取。

这些事情有一个共同点，那就是这个坏消息的造成跟你并没有任何关系，你只是一个消息的传递者。

但在这种时候，如果语气处理不好，或者方法使用不当，很容易“引火上身”，使对方迁怒自己。轻者遭到言语伤害，重者甚至可能受到人身攻击。那么要怎么做，才能够顺利将坏消息传达给对方并且自己不受到迁怒呢？

先来看看小太阳是怎么做的吧。

                                                    一

【情景】

小太阳是某医院肿瘤科的一名医生，几乎每天都有坏消息需要传达，今天也不例外。

小太阳在早上的交班会之后，回到值班室，将自己的白大褂整理好，胸牌戴好，然后将病人家属请到了办公室。

简单说明情况之后，小太阳说：“我很遗憾，病人的情况并不是特别乐观。关于这个疾病的这种分型，以目前的医疗手段，治愈的可能性比较小。我们只能尽可能地减轻病人的痛苦，以及尽可能地延长他的生命。如果你还有任何疑问，可以问我，我会告诉你我所知道的一切信息。”

                                                 

【分析】

在这种情况下，我们通常要表示出自己的专业、善意与陪伴。

第一，要保持中立的态度。作为一个信息的传达者，我们既不能表现的过分冷漠，也不能表现的过分热情。

毕竟传达的是一个坏消息，如果过分冷漠会显得有些不近人情，但如果过分热情，则很容易让对方产生一种推卸责任的感觉。

保持中立的态度要求我们要从专业的角度出发，表述客观事实，要自信不要支支吾吾的，让对方生疑。同时，在穿着、体态、环境等方面也要求要专业。

第二，表达“愿意帮助的善意”而不是“过失在我的愧疚”。人都是有同理心的，所以在传达坏消息的时候难免会心生悲悯，但这时候需要注意，我们流露出来的只能是愿意帮助对方的善意，而不能表达出任何愧疚的情绪。

比如，很多人可能在这种情况下会不自觉地说出：“对不起，这个结果不太好。”一旦对不起这三个字说出口，就容易引起对方的怒火。

因为对不起这三个字，无形中就将自己与这个坏结果连接在了一起。不知不觉就会让自己成为对方的出气筒，容易使对方将所有过错都怪罪到自己身上。

第三，可以陪伴，但不要主动安慰。作为一个消息的传递者，有很多细节我们不知道，对方的心情和需求我们也不知道，我们所能做的，就是予以最专业的解释，给对方这样一个信号：我知道你有很多疑问，我会在这里陪伴着你，为你解答。

以上三条建议，只适用于这件事并非由你造成，但因为职业、身份使然不得不作为一个传递渠道，如果这件事的发生跟你有关系，那么还是好好想想道歉方式和解决办法为好。                                         

二

上一篇文章中给大家留了一个疑问，小太阳是怎样用一句话改变了老板的主意。

答案就是：老板，我发现上个月的电费不降反增了。

参考书籍：《好好说话》

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君小晓，全科小医生，反思力践行者。一个温暖的小太阳，致力于做一个极致靠谱的人。