对于企业来说，315就是一场高考

是什么，让公关人昨夜集体失眠，企业高管战战兢兢，吃瓜群众激动人心？

是它是它就是它，堪称品牌一年一度大考的315晚会！

不同的年份，相同的对策

公关人永远信奉一句话：NO NEWS IS GOOD NEWS.

如果没有被点名，那么恭喜你了，过去的一年你的努力没有白费。

如果被点名了，那就要乖乖把锅背好，顺便把事情摆明，不然，哼哼。

春哥纯爷们，铁血真汉子...不好意思，放错图了~

纯爷们式315公关应急手册

1像个男人一样道歉

危机公关事件的流程，一般来说是：出现服务问题——未解决用户投诉——用户曝光——媒体发酵——成为危机。也就是说，一次品牌危机的出现，要经历5个阶段，只要公关人在前4个阶段中介入公关，99%的危机都不会发生。

但是315晚会却是越过了前戏，直接进入媒体发酵阶段，而且还是最官方、最具有公信力的电视媒体揭露，这让公关人对315晚会极其忌惮。

一方面，315晚会具有曝光的突然性和强大的毁灭性，在公众的潜意识里，一件事情一旦上了电视台，那就是相当严重了。

另一方面，315晚会曝光的问题，公关人可能根本不知道事情的真相，即使是想解决问题，也无从下手。

所以，如果企业或是企业所在的行业，真的在315晚会中奖了，首先要保持镇静，对内授权成立专项小组，对外表明自己的态度，不管事情的真相是如何，首先真诚的道歉，然后表明会尽快调查真相。

企业和公众之间的关系，就像是恋爱中的男女一样，315曝光出来的问题，可能是误会，也有可能是石锤，但是不管怎么说，公众在此时此刻必然是不理性的，与其在风口浪尖和他们据理力争，倒不如像个男人一样，先道歉，表明自己是爱她的，把她哄开心再说。

不管是谁的错，男人先道歉准没有错

2像个男人一样麻利点

以往危机公关中流行着“黄金24小时”的理论，在24小时内回应、压制、避免舆论发酵。

然而，在移动互联网时代，没有那么久的时间让你去做准备。危机公关是一场和时间赛跑的游戏，每浪费一秒，就会有更多的人在网上进行传播，微博、微信、朋友圈等社交渠道内的舆论会不受控制地进行发酵。

因此，越早进行发声，越快表明态度，形势才会越好。

选自《浪潮求生——社会化媒体时代危机管理及网络营销》，沈健，迪思传媒副总裁

3像个男人一样团结起来

人类种族能够延续到今天，创造出辉煌的文明奇迹，靠的就是团结。 

有体系的思考，有组织的运作，有系统的执行，是处理危机公关最快的方法。

在对内沟通上，要及时、真诚地向内部成员传达决心和信心，保证内部的团结，稳定军心，同时要进行培训，以应对可能到来的媒体暗访。

在对外沟通上，一定要保持口径一致，引到媒体去传播公司希望传播的内容，要让媒体称为自己洗脱问题的助力，而非对抗的阻力。

4像个男人一样“好汉三个帮”

在恋爱的时候，如果女朋友认为男朋友在说谎，并且情绪很激动的时候，此时，无论男朋友说了多少次发自肺腑的实话，女朋友都听不进去。

原因就在于信任感的缺失，导致对方对你发出的信息带有选择性理解。

当你在她心中已经树立起一个渣男形象了，无论你说什么，她都会觉得你在做坏事。

危机发生的时候，公众和女朋友是一样的。

此时，与其自己在媒体上喊冤一百遍，倒不如引入第三方有公信力的机构，让它们替你一起发声，唯有如此公众才能回复理智。

妖怪之所以忌惮大师兄，是因为他大闹过天宫，实力有公信力

5像个男人一样有担当

重建的信任，要用心呵护

在恋爱过程中，犯错并不可怕，可怕的是犯了错还死不承认，犯过的错死不悔改，一错再错。

危机公关也是一样，只要不是原则性问题（如触犯法律，触犯社会公德等），公众不会让你非死不可的，毕竟又没有什么深仇大恨。

如果是公司的责任，不仅要对直接受害者进行赔偿道歉，更要对潜在消费者、公司员工、投资者等利益相关人表示歉意，以示改过决心。

如果不是公司的过错，也应该承担起相应的社会责任，顺势进行一场社会化营销，展示公司的大度与信心，与对公司要坚持品质，对行业要遵守规范，对社会要心存公益。