为什么我们在面对关键对话时常常会变得手足无措？这跟我们平时的说话习惯有关。
当我们面对结果有风险，观点差异巨大和情绪激烈的关键对话时，下意识地采用多年来形成的沟通习惯——争辩不休、沉默不语、自以为是……而忘记了忘记鼓励大家向共享观点库添加信息的目标。
作者列举了两姐妹争抢上厕所的案例。本来两个人都奔着同一个上厕所的目标，后来两人在面对关键对话时变成了与对方竞争，然后有了很长时间的争论和僵持不下。
当对话出现了问题时，她们都没有遵循审视自我的原则，即从心开始。而是把问题的矛头指向对方，渴望对方做出改变。孰不知 真正可以改变的只有自己。
而另一个格瑞塔的案例则表明，在面临关键对话时刻的时刻，从自身找原因，重新找回对话的真实目标，才能真正做到让他人加入到共享观点库中来。
因为从心开始了，从自己身上出发找问题了，才能有效地解决双方的问题。
今天我就经历了一场从心开始而进行的关键对话。我发现对方没有履行之前与我合作签订的协议义务，去找她理论，希望能认同我的看法。结果她坚持自己的看法，而我变得急躁，想骂人。
当普通对话变为关键对话时，我的脑海里一直在寻找如何应对它的方法。后来回想起去找她的目标，最后发现自己可能没有表达清楚，于是耐心再讲解了一遍，她最终和我达成了一致的意见。
当时真的为自己快要骂人的想法捏了一把汗。面对生活中的关键对话，我们真的不能照搬以前的对话习惯，把问题推给对方，而应该从自身找问题，才能唤起最初的目标和初心， 最终让关键对话变成解决问题的办法。
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