业务设计工具：服务蓝图

服务设计的部分挑战在于，服务中的触点是无形且动态的，实时呈现然后这些时刻转瞬即逝。服务设计关注互动，包括面对面的，和数字与物理世界里的触点。因为这种特性，给项目相关的人员沟通设计时，需要用到可视化的工具，最常见的是服务蓝图。与聚焦体验的顾客旅程图不同，服务蓝图为业务设计服务，需要描绘出后台的支持系统。

系统性
绘制服务蓝图是在绘制一个系统的流程，首要要求是能在纵观全局的前提下，突出需要关注的重点。以一个迷你剪发屋（商场内只有1个座位、1个理发师的组装剪发屋）为例画服务蓝图，可以看出组成服务的一整套事件，以及每个事件的顺序和需要的时间，从而设计出各个事件的标准，包括：
1、减少顾客等待时间的预约程序：限定可选发型、简易下单流程、付款和评价；
2、理发师的服务标准：询问顾客需求的问题和回答、清理场地等动作、不满时的处理方式等，以及剪发时间；
3、顾客不可见的后台支持：设备材料、每日清洁等。
蓝图同时也能指示出整套服务的机会点和问题点。剪发屋的机会点包括：减少等待时间，标准化剪发方案，不推销的理发师等；而潜在问题点是：理发师的手艺、和顾客的沟通等。

多数服务问题源于缺乏系统的设计和控制，蓝图既可以帮助运营者尽早识别问题，也可以知道市场潜在的机会。蓝图有助于减少由于服务规则随意设定造成的时间浪费和效率低下，并给管理者提供一个高水平的全局视角。

复杂性
在实际运营里，商家需要处理的流程往往比上述的理发屋要复杂得多：更多不同部门的人员参与、衔接环节的沟通低效、意外的多样化和处理的灵活性等。提供给具体服务执行人员的服务蓝图需要更细致规范，同时会搭配具体的服务标准手册。
以一个美容服务的预约流程为例，具体的预约到核销可以划分为十几个步骤（选项目和服务套餐-选择时间-匹配技师-核销码发送-客服联系确认预约-改时间处理-取消处理-到店接待-核销等），完整的运营还需要加入对门店、技师、项目的反馈收集和处理。
商家只有理清楚了复杂性，才又可能进入精细运营阶段。此时服务蓝图可以帮助优化流程，尤其是优化顾客不可见的后台的支持系统。清晰的步骤区分，可以指导对相应职能人员的调整和培训，从而建立高效灵活的运营模式。