对售后服务，人们心目中都存在一些刻板印象。你脑海中的客服的形象是怎样的呢？
是这样的？
或者是这样的？
今天就来聊聊售后服务中的一个特殊分支：售后软件技术支持（简称技术支持），具体了解一下它到底是个什么样的职业。
医生和技术支持
技术支持形象地被称为软件医生，两者在很多方面都非常相似。比如，医生（技术支持工程师）需要和病人（用户/系统管理员）进行沟通，力图找出导致病人（软件）出现问题的线索；另外，医生（技术支持工程师）也需要通过抽血、活检、核磁扫描等检查手段（健康检查、收集日志等手段）来确认病因（问题原因），从而提供对症下药的治疗方案（解决方案）；所以也会有名医(难题杀手）和庸医（那个啥也不会，不靠谱的家伙）。
名字的秘密
另外一个了解这个职业的切入角度就是它的名字。有趣的是，通过比较中文和英文的不同表述，能够更深刻地透视出这项职业的内涵。
接地气的中文名
用中文来表述，“售后软件技术支持”这个名字看起来显得有点冗长，但也提供了更精确的细节描述，它具体地定义了这是一项怎样的工作。掰开来看，主体是支持，其本质是一项服务工作，而定义这项服务，有三个关键词，分别是：售后、软件和技术。
售后
售后（After Sale），顾名思义，服务的提供发生在销售产生之后。售后服务是一面镜子，反射出企业对客户/用户的真正态度。我们说，要了解一个人，不要看他说什么，要看他做什么。企业也是一样。总是标榜自己以客户为先的企业，实际可能并没有把售后服务放在战略层面来考虑，导致对售后服务部门支持不足（甚至外包），那么售后也就不可能有资源和主动性去创造卓越的客户体验和忠诚度。
用户对产品的最终体验，售后服务起了相当重要的作用，扮演着最后的看门人的角色。实际上，出色的售后服务能一定程度上地弥补产品的质量缺陷，当然这种弥补也是有极限的。产品首先要能帮助用户解决问题，也就是能够给用户提供价值。其次是产品质量不能过于低劣（比如远高于行业平均水平的产品缺陷率），以至于质量问题造成的使用摩擦远远超过了产品所能提供的价值。所以套用一句俗话：售后不是万能的，但是没有售后是万万不能的。
软件
软件，这里主要涉及企业级软件，面向企业级用户。面向消费者的软件如微信，使用场景较为简单直接，在易用性上要求颇高，号称傻瓜来了不用说明书，也能无师自通（大多数情况也确实如此）。出了问题使用重启和重装大法基本上都能解决。而企业级软件如ECM、ERP、应用服务器、数据库，使用场景复杂，对安全性、可靠性等方面有严格的要求。对使用者的专业要求也更强，学习曲线也更陡峭，要熟悉掌握软件的使用不可能一蹴而就。而且在易用性上，企业级软件往往也不尽如人意。客观上，造成用户在使用软件时，需要客服人员提供更多更有效的帮助和指导。
技术
企业级软件领域竞争激烈，随着技术演变的日新月异，产品的军备竞赛也是愈演愈烈。所以要做好软件技术支持工作，技术能力是核心技能。技术这个关键词，清晰地表明其工程师和知识工作者的专业内涵，这是并不是一项可以轻易从事的职业，是有其固有的技术门槛的。
高大上的英文名
“Client Success&Support/Customer Success&Support”
简称“Technical Support”, 或“Support”
英文的表述深刻的揭示出技术支持这项事业的终极使命。那就是持续地为客户提供高质量的、专业、及时和有效的服务，帮助客户解决产品的使用问题，为客户赋能，使产品所承诺的价值最终能够促使客户的业务成功。
Support的价值
传统软件企业创造经营收入无外乎两种方式。一种是通过增加新客户来获得增量收入；另外一种就是通过留存老用户而获得的持续维保（购买售后服务）的存量收入（另外，随着老用户业务的发展，老用户也可能扩大现有采购规模，从而创造增量收入）。就职于贝恩公司的弗雷德里克.瑞克有一项研究表明：用户留存率每提高5个百分点，利润就会提高25-95个百分点。反过来，这意味着用户流失将会带来巨大的损失。原因之一就是获取新用户的成本太高。
客户为什么要留存？产品不会用了有人教，产品出了问题有人能够解决。做好这两件事，客户就会留存。这也就是技术支持存在的价值。
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