对于一名产品经理来说，平时最害怕接触的事情可能就是客户投诉了。毕竟，客户在没有跟我们做生意之间，我们往往都会把自己的产品夸得天花乱坠，导致客户对我们的产品有着很高的期待。我们当然不会说自己产品哪怕一点点不好，就算要说产品的缺点，我能一般也都只会说一个：没错，我们的产品确实有一个非常大的缺点，那就是价格有点贵。
但是，质量问题并不会因为我们不愿意面对就不会来，很多的质量问题，可能确实是我们的产品问题，也可能是客户自身的使用和操作问题，这就需要我们对客户的投诉进行一个快速的分辨和回应，既要平息客户的不满，也要解决客户的问题。
比如，我之前做板的时候，经常有采购或者厂长拉着板来问我：你们的板怎么质量这么差？一做就开裂？这种情况下如果直接推说不是我的问题，对方肯定不同意，还会和我大吵一顿。好在我早就形成了一种应对的模式。
首先笑问对方，这种门板开裂的情况肯定不是第一次遇到吧，以前用其他厂的板子也出现过这种情况吧，当然你们是什么处理的？其实这就是转移注意力，因为这个问题本来就是经常存在的情况，所以我问得问题几乎是肯定可以得到对方的肯定回答的，就好像我们问一个人，你的鞋子有没有过脱胶的情况？我想大部分人应该都有过鞋子穿脱胶的经历。
接着我就会问对方：你们这个当时使用的压机压力有多大？胶合的时候是不是下面压了小门没有垫木方？这表面上是在找问题的原因，实际上的目的还是转移注意力，但这是平息客户不满情绪的关键，因为这个时候客户的注意力会转移到这个裂缝是怎么来的问题上，而不是和之前一样埋怨我的板质量不好。当客户的心里依然有着这是我的质量问题的时候，我跟客户说什么都是没有用的，客户只会说：解释就是掩饰，说啥他都不信。成功转移客户关注的焦点，我们才能够更好地进行下一步。
第三步我就会接着问：你是否愿意把开裂的这个部分取出来看一下板的背面，如果背面本身有裂缝，那应该就是我们的质量问题，如果板背面是正常的或者撞击的痕迹，那就不是我们生产上的问题。这一步的关键就是给客户吃定心丸：你放心，该是我的问题我觉不推诿，当我们把这个态度放出来以后，如果是我们的问题，我们积极解决，客户满意，如果不是我们的都会，客户觉得是冤枉了我们，他们还会对我们有愧疚感，也是有利于我们和客户关系的，所以，最后这个开裂的问题到底是谁的责任已经不重要了，我们将成功的化解这一次危机。
绝大部分的产品质量问题都可以用到这三步，刚才我举的是一个常发的质量的问题，偶发的同样也可以，只是说话的方式要改变一下。比如，常发的问题是问对方以前是否遇到过，而偶发的就是问：这个问题你也是第一次遇到对吗？如果对方说是，就说我也是第一次遇到，我跟你一样对这个问题的产生非常好奇。如果对方说不是也没关系，我们依然可以如实说自己是第一次遇到，并且询问对方之前是时候出现的问题，后面是怎么处理的。偶发问题我们的经验可能不够，所以第二步就可能比较难走，但是我们可以和对方说，我们可以一起来研究一下这个问题产生的原因。然后就进去第三步。
客户一投诉就立刻否认“不可能，那肯定不是我们的问题”这是处理问题的大忌，会让事情变得更糟糕，就算最后确认不是我们的产品质量问题，也会因为客户的情绪没有得到照顾而失去这个客户，所以，一个好的沟通处理技巧就显得特别重要，欢迎您有更好的经验和我一起来分享。
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