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        管家——物业联系业主的核心，沟通业主的诉求与整合物业内部各部门的资源，最终解决诉求，达到让业主信任、依赖、依靠物业的目的，通过增值服务提高物业的市场效益。管家不是风箱里的“老鼠”，反而应该是团队共建的“中心”与“内核”。碧桂园通过打造管家模式，使管家成为业主生活服务的“连接人”、“整合人”、“桥梁与纽带”，每个管家将自己负责的500~600户业主变成“经营”对象，是他们的“小项目经理”、“小经纪人”。通过满足其对生活的便捷性、可靠性、稳定性、及时性、多元化、高性价比的需求，成功地提升了企业形象，拓展了市场，满足了团队收益不断提高的要求，稳定了队伍。

       

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        通过与管家深入细致的了解和沟通，了解了他们对“营销”的认识：

        1、我们不是因为要让业主看在我们服务了他们的面子或人情上，购买我们的增值服务，而是他们自己被服务自身的价值所吸引。所以不是我们在“求人办事”，不会没底气、不好意思。

        碧桂园管家通过自己耐心的服务，热情周到的态度和及时、可靠地解决业主提出的问题，赢得业主的信任，提高与业主的粘度，从而在日常工作中、在家长里短的聊天中掌握到业碧桂园管家通过自己耐心的服务，热情周到的态度和及时、可靠地解决业主提出的问题，赢得业主的信任，提高与业主的粘度，从而在日常工作中、在家长里短的聊天中掌握到业主的兴趣、爱好、需求和意愿，通过进行分类、整合、整理，给公司提供可靠的信息资源，再将公司相对应的增值服务项目和社会市场相应资源、价格情况介绍给需求人，做到信息资源及时、有效、畅通。由于碧桂园的价格、效率优势明显，而且服务质量信誉度较高，服务产品能被较好的认可。目前，碧桂园已经在洗车、房屋租赁、家居家装、车辆保险、汽车养护、食品团购、旅游度假、休闲娱乐、资产经营等方面开展增值服务。

   

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        2、绝不透支由物业服务带来的“业主满意度存款”

        业主期望的服务价值，加上业主经历的服务价值，就是我们的“营销”价值。让业主成为“忠实”粉丝还是“抱怨”者，其实距离我们很近。基础物业服务是我们开展其他业务的前提，而且，我们绝不能因其它业务的品质，挫伤了业主对我们物业服务的认可度，那样将是透支信誉“存款”，不但会让当事人对我们产生质疑，还会产生破窗效应，对我们的信誉造成伤害，甚至影响到基础满意度的‘’感官‘’。要用我们的专业和关怀，建立业主的忠诚与信赖，用我们服务的超越期望，实现可持续发展。当然，在具体运行中我们也会以“润物细无声”去逐渐感染，避免服务与热情过度、越界，避免‘’诋毁‘’与不健康的‘’讨好‘’。

       

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        感动业主，要换位思考！需要我们建立在充分对业主的了解基础之上的，是建立在管家对业主的家庭情况的熟悉程度之上的，是建立在把业主当成家人一样爱戴的基础之上的！

        3、我们努力给业主提供最高性价比的增值服务

        ‘’业主基本是固定的，我们也将一直在这里”。我们会积极了解我的区域有多少业主，有多少老人、小孩、车.....，我又有多少资源可以提供？有什么业务可以做？每项业务我的覆盖率是多少？每项业务我可以做到的价格是多少？全面地了解业主，充分了解自身，让我的“营销”之路由一开始的彷徨无措，到艰难起步，到逐步形成的“坐享其成”，把每项业务在我的业主中做成“品牌”，让所有业主有期待、有期望，“营销”就变得简单了。

        销售，绝不是降低身份去取悦客户，而是像朋友一样给予合理的建议。你刚好需要，我刚好专业，仅此而已。——乔。吉拉德

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