产品上线后，总会有各种各样的问题出现。如何快速、高效的解决问题，关系到用户的满意度。对于一个产品而言，非常重要。问题解决的不及时，用户的抱怨就会接连而至，轻则投诉，重则放弃使用你的产品。通过这篇文章，总结一下在产品运营过程中遇到的各种问题，以及问题处理的一些基本原则和技巧。希望即使是小白产品，也能在阅读完这篇文章后，能够轻松应付线上的各种问题。

稳定压倒一切

一般在某次产品版本发布后，问题会大面积爆发。而且很多情况下，性质都是非常严重的。比如，错误的修改了原来的业务逻辑；系统运行缓慢或宕机；用户交互变动太大，用户无法接受。这些问题都会让用户极度不爽，投诉电话会打到爆。

这个时候，脑中请默念两个字：“稳定”。逻辑错误，请立刻回退版本，回头再谈修复的事。系统性能出现问题或宕机，请立刻尝试重启，并同步分析根本原因。以上谓之系统“稳定”。另一方面，需要保持和用户的持续沟通，安抚用户情绪。目前问题解决到哪一步了，预计什么时间可以恢复；我们为什么要这么设计，如果你觉得用的不爽，我们虚心接受你们的意见，尝试讨论更有效的方案。以上谓之用户“稳定”。所有的目标都奔着一个字“稳”，动作一定要快。只有稳定了，已有业务才不会受到影响，你也才能有精力开始排查问题。

追根溯源

一般先从本次的改动开始排查。这一次修改了哪些逻辑，哪些数据，基本上一查马上就能发现问题。这种问题也是最好排查的。

还有一些问题隐藏的比较深，没有那么容易排查。但是也有一定的套路可遵循。一般分为以下几个步骤：

排查内部问题

1.询问资深成员。有些问题不是第一次出现，在团队内随便问一下，也许就会有问题处理经验的人告诉你原因。这也是最快、最直接的方式。

2.借助工具。一个完善的产品，一般都会配套对应的监控系统，对系统的核心业务数据进行监测。通过查看错误日志，就能发现问题。

3.借助数据。若没有配套的监控系统，只能直接到数据库里去查询相关表数据，分析问题。这种要求对业务以及表结构有较深的了解。

寻找外部原因

若未发现自身问题，择要开始考虑是外部因素。

1.也许是上下游系统出现了问题，但一定要有数据或日志作为证据，否则便是浪费别人的时间。

2.一定要找对人，并且要求对方给予明确的时间承诺。

3.与外部系统定义明确的接口指标，确保成功率与时效性。

改进与思考

每一个发生的问题都值得仔细推敲。为什么经过我们的层层把关，仍然出现了问题？说明目前的机制还存在漏洞。因此对问题进行分析就显得非常有必要。

1.例行化问题分析过程。首先问题要有忠实的记录，任何一个问题都不能有遗留。要有例行的会议，提醒大家问题处理是一个长期的过程，而非间歇性的过程。要有专门的人员去处理，以免所有人都觉得这是其他人的事。

2.流程修补。问题在哪个环节出现的，就在哪个环节加强。首先是制度，规则，宣传。然后是一些强制的、技术化的手段来保证必然能被执行、一定会准确地被执行。

3.工具辅助。对关键业务进行监控，可以在问题出现时及时发现并处理。

4.建立问题处理机制。百密终有一疏，总会有问题出现。建立值班制度，应急处理制度，以不变应万变。