背景导入
安徽三只松鼠电子商务有限公司成立于 2012 年，是一家以坚果丶干果丶茶叶等森林食品的研发丶分装及网络自有 B2C 品牌销售的现代化新型企业。
先后获得 IDG 的 150 万美金 A 轮天使投资和今日资本的 600 万美元 B 轮投资。其发展速度之快创造了中国电子商务历史上的一个奇迹。
在 2012 年天猫双十一大促中，成立刚刚 4 个多月的“三只松鼠”当日成交近 800 万元，一举夺得坚果零食类日冠军宝座，2013 年的坚果销售额超过 3 亿元，三只松鼠正在成为一家实力雄厚的互联网电商食品领导品牌。
案例详述：
2012 年 1 月 11 日，三只松鼠创始人及 CEO 章燎原发表博文《写给詹氏同事们以及壳壳果的辞职信》，宣告正式离开詹氏（章燎原原本上班的地方），开始找寻自己的梦想。
十年一个节点，章燎原开始酝酿新一轮的创业之路。随后三只松鼠品牌诞生，主打非过度加工的坚果、花茶、干果、粗粮等品类，只寻找生于原产地的新鲜原果，为消费者提供健康、新鲜的森林食品。
当记者问及三只松鼠品类定位为何不再是坚果单品类时，章燎原说“过去曾经创造了詹氏山核桃的品类品牌，而壳壳果则是代表网络坚果品牌，这些也不允许自己再创业的时候形成与自己曾经规划的品牌形成竞争关系，其次，他更希望三只松鼠是一个互联网时代的食品品牌，而非一个品类的品牌代表。
于是，章燎原在三只松鼠上线之初便提出了“三只松鼠——9OFS 极致顾客体验”模式：三只松鼠，要为人类寻找最好的森林食品，由“寻找原产地、寻找最新鲜、寻找最满意”三章 9 条体系构成，从而构建了从原料、加工、服务的全供应链整合运营模式。
尤其三只松鼠的客服体系开创了中国电商客服场景化的服务模式，松鼠客服化身为松鼠，亲切的称顾客为“主人”。松鼠客服还创造了 5 个客服日接待超过 1000 单，人次 1500 次的奇迹，并打造成了淘宝唯一日千单 DSR 动态得分 4.9 分的食品网店。
在章燎原最近的微博中写道“电商品牌相比于传统品牌，一个尤为显著的特征是，更加注重于产品力和顾客体验度，两者都源于电商品牌是互联网属性，其本质是媒介载体而生的渠道，这个渠道不仅实现销售属性，而且实现传播属性，有效利用之是优势整合，不利用之则是致命。
三只松鼠定位于互联网品牌，便是希望具备互联网基因而生的品牌！因此，三只松鼠的快速发展和章燎原提出的产品力和体验度有着密切关系。
三只松鼠的动漫色彩、与众不同的包装，超越顾客期望的一系列细节体验，让三只松鼠在短短的几个月内成为网购食品的热门品牌也就并不意外了。
可以说，三只松鼠上线 63 天日销售上千单，65 天成为天猫坚果行业销量第一，2014 年全年销售额 10 亿元，2015年一季度销售额超过十亿元的成绩，创造了中国电商行业发展的奇迹，尤为可贵的是，三只松鼠并没有完全以低价的方式推广，而且保持了优秀产品品质和服务体验。
案例分析：
通过以上案例的叙述我们能够看到，三只松鼠的成功主要有以下几点：
（1） 在红海中挖掘蓝海。（即找主打产品）坚果类市场，是个红海市场。但是碧根果（松鼠家的主打产品）是个蓝海市场。碧根果本身市场的扩大也是支撑三只松鼠目前业绩的第一个关键原因；
（2） 品牌定位：在互联网时代“人”开始比“信息”重要。把品牌代言人搞得高端大气上档次，然后让客户可以和代言人一对一的交流！把品牌虚拟化，并且是最亲民的卡通虚拟化——这和坚果的休闲零食特质是符合的。
一个电商品牌的火爆离不开创始人前期的调研，通过调研找准市场，进而成功的进行品牌定位，是任何一个电商公司都需要去深思的。
章燎原
三只松鼠创始人，1976年出生，安徽绩溪人。在电商界人称“松鼠老爹“章三疯”。实战派、革命派的草根战略营销者长细分品牌定位、蓝海市场开拓。章燎原有近10年的传统坚果产品渠道经验是安徽詹氏食品有限公司的董事总经理。
这是一家国内山核桃品类的行业龙头企业位于徽派文化，主打高端礼品市场，2010年实现销售近2亿元。章燎原在詹氏做过搬货、送货、市场、区域经理、营销总监董事总经理。2011年用一年时间打造了“壳壳果”这个网络坚果品牌现8个月1000万元的销售额于2012年3月组合了三只松鼠的创始团队。
章燎原的自我描述：生在农村于草根，18岁有梦想，19岁自学营销，摆过地摊，开过店，打过工，也端过铁饭碗，一路失败，27岁天开眼，31岁总结：坚持不懈！35岁总结：舍得！未来：做好一个事业！
战略目标
因为互联网极大缩短了厂商和消费者的距离与环节，三只松鼠定将目标定位做“互联网顾客体验的第一品牌”，并始终围绕这个中心进行战略部署。
目标用户
为了不背上传统企业的包袱，三只松鼠将品牌目标人群锁定为爱网上购物的80后、90后，这同时就要求品牌要做到完全的互动化，并依照目标客户的喜好去打造产品和品牌形象。为此，三只松鼠选择了森林绿和高端黑作为店铺的主打色，在他们看来，黑色显高贵，绿色是对产品的暗喻，和产品健康绿色的定位相符。
产品和服务
三只松鼠是一家以坚果、干果、茶叶等森林食品的研发、分装及网络自有B2C品牌销售的现代化新型企业。其坚果在2013年双11中再破新高，远远超过同行业的其他劲敌。
“三只松鼠”有鲜明的品牌化色彩引用户首当其冲的卖点不是已经价格，它不仅注重食品安全及加工加注重用户体验，而提高用户体验最基本的办法就是提升自身的服务质量造极致的网购体验近消费者的距离。
线上销售虽看不见吃不得，一个成熟的客服在旺旺上可以同时应对二三十个消费者，而且通过语言和表情可以让对方体验到个性化的服务。
“三只松鼠”定位是纯互联网品牌，就把互联网的个性化服务做到极致，松鼠对消费者敢于做出承诺，不仅要兑现，而且还必须超出消费者的预期。
购买坚果类的产品，消费者可以获得产品本身之外的惊喜剥的坚果、吃完用于擦手的湿巾、装果壳碎屑的果壳袋、手写的祝福贺卡、带有企业logo的魔豆等等，吃坚果的工具全部都能在这个包裹里找到，让消费者在每一次网购的过程中获得与众不同的体验，除此之外还随机送上松鼠曲别针、松鼠卡套。不仅提升了用户体验，也通过微视角为品牌做了广告实现了双赢。
核心能力
1、营销情感化优势
章燎原通过完善购买、互动、线下体验等各个环节，寻找电商世界最优价值的顾客体验。为了打造极致的网购体验，章燎原编写了一篇上万字的“松鼠客服秘籍”，推出客服十二招，首页就是“做一只讨人喜欢的松鼠”，将消费者和客服的关系演化成主人和宠物的关系。
在十二招里没有具体怎么做客服的话术，章燎原只指导自己的客服小松鼠们了解客户的心理，学习对待客户的态度和思维方式。
他不仅自己每天要充当几小时客服，还要求全公司的人员参与到客服流程中来，所有与供应链有关的管理人员要“保证对客服工作的尊重”，为客服对于消费者的每一次承诺，均需要后端供应链的配合，才能实现承诺“松鼠家的东西一定不会让你失望”的背后，隐含着每一只小松鼠的自尊可伤害。
2、品牌动漫化优势
三只松鼠对于坚果口味确实有过研究能感觉到是经过筛选再包装的，但是，同样的供应链产品这并不意味着其他的大牌卖的就是二流坚果。
童年时代，很多孩子买小浣熊小虎队的干脆面仅为了里面的卡片和小玩具。而事实上，现在的年轻网购群体，对于萌物，小玩具的喜好，并没有相对童年有所倒退，甚至随着购买力的增强，某些方面反而有所提高。
而三只松鼠的品牌动漫化，和基于品牌形象衍生出的附带在食品里的小东西，也正是当年干脆面市场走过的路子。
3、模式创新优势
三只松鼠的主打产品“真好剥山核桃”由章燎原和临安手剥山核桃的创始人，王新昌联合发明品特点是去壳时更薄，压得更碎，手剥更容易。
而这样的产品微创新带来的成本上升，章燎原认为只有电子商务这一渠道有分摊和承受的能力。想要让消费者接受单价上升，就需要同步做好产品特点的营销，告知消费者这个产品和其他产品的不同之处。
在三只松鼠的页面上费者可以发现，此款产品无论是页面呈现的方式还是产品的包装设计都与其他产品有着很显著的区别。而大部分店铺常用的方法是，同样的产品，不同的分量和组合形式，以此制造线上SKU丰富的表象。
主导思想明确
为使企业离消费者更近，三只松鼠始终明确目标，坚持目标，坚持四点四化，不断奋进。
四个基本点：
品牌：让消费者认知三只松鼠品牌
速度：让产品到达消费者手中的速度更快
服务：让客户得到最具个性化的服务
品质：让产品品质更稳定更安全
四个现代化：
品牌动漫化：让新媒体时代与客户进行更具互动化的沟通
数据信息平台化：自助研发建立完善的数据信息系统平台
物流仓储智能化：设置物流可控制节点善全国物流仓储规划
产品信息可溯化：让产品信息可以追溯到源头立产品信息的系统化机制。
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