三、服务升级
3.1与其听人们说什么，不如看他们怎么花时间
我们现在来认识第二只黑天鹅。
刚才那部分我们讲到时间的变化。
因为时间稀缺，我们和世界打交道的方式，变成了对时间的选择。
有人问心理医生李子勋：“我女儿今年2岁，她爸爸经常出差，回来的时候想抱女儿，女儿会说不要爸爸。请问发生这种事情，我如何教育我的女儿？”
李子勋回答：“干嘛要教育孩子，这是这个父亲应该承受的。”这位父亲把99%的时间给了工作，只留1%的时间给女儿，就必须要承担这种时间分配的结果。与此同时，他也是在为自己选择一个身份：他更愿意成为一个事业有成的人，而不是一个父亲。
我们使用时间的方式，就是我们塑造自己的方式。
世间的角色并没有高低好坏之分，你的时间就是你的角色。你把所有的空闲时间都花在了吃喝玩乐而不是学习上，那么你就是一个及时行乐的人。我从来抽不出时间运动，是因为我根本就是个短视又不在乎健康的人。
我们花掉的每一分钟，都是由我们的本质和信仰做基础的。与其听人们说什么，不如看他们怎么花时间。
世界上美好的东西太多。每一件美好的东西都在向我们要时间。
时间是新的战场。所有的行业都在里面征战，行业的边界越来越模糊。
时间是新的货币。而且没有滥发钞票的央行，你买了这个就买不了那个。
我这不是在说心灵鸡汤，我这是在说真实的商业环境。
商业和它面对的用户，从来是一个彼此塑造的过程。
我们现在面对的用户，是时间枯竭的用户，就算你能生产，就算你质量好，就算你价格低，或者你压根就免费，又怎样？你的用户没有时间。面对这种有钱，有意愿，也认可你，就是没时间的用户，你可咋整？
有两个办法。
一个是让他上瘾，拖住他的时间。
一个是提供服务，优化他的时间。
这是未来商业的两个流派。
3.2成瘾设计
成瘾性设计。这是第一大流派。
这是拉斯维加斯最著名的赌场。
在赌场里，你看不到窗户，也看不到时钟，没有任何信号会提醒你时间不早了。赌场会不断往里面送氧气，让氧含量达到30%甚至更高，让你永远精神抖擞地在里面赌。在你输到一定的钱，或者到一定的时间之后，会给你主动提供免费的饮料食品。进赌场必须拿钱换筹码，这样你心理上的损失感会很小。
运用这派思路的人可不仅仅是赌场，政府也在研究这件事。研究公共政策的人，在反复琢磨一个词，叫Nudge，助推。从一个小便池的设计，到自助餐厅里食物摆放的位置，和一个表格的设计。共同的特征，就是不在不强迫你的情况下，影响你的行为。
还有一派人马，就是游戏设计者。他们在让你上瘾方面，是绝顶高手。全世界人仅仅在《魔兽世界》里的时间就是593万年。世人每周花在游戏上时间超32亿小时。
任天堂前掌门人山内溥提倡的游戏四原则：收集，育成，追加，交换。这是比较早的对游戏成瘾原理的抽象总结。
随后就多了。
我国的著名创业者史玉柱也提出了四个词：荣耀、目标、互动、惊喜。
游戏业大佬莉莉丝的老板王信文给了我一张单子，说你看，这都是我们玩的：利益邀请，邪恶元素，暧昧关系，成就动力、随机奖励、即时反馈、勋章系统、荣誉捆绑、悬念设置、胜率控制、任务社群、独特标识、声音设计。
就拿随机奖励来说吧。奖励是不一定的。当你的大脑发现不了规律的时候，就会发现这很刺激。然后就一遍遍地触发行为。
比如，你发了一条朋友圈，那会有多少人点赞呢？多少人回复呢？那个谁，就是那个谁会不会看到呢？他还没看到，会不会正在洗澡？洗澡之后就会看到？洗完澡会不会来？为什么只点赞没有发评论，到底什么意思？
在《万维钢·精英日课》这个专栏里，我看到有个用户讲了这样一段话，说：不确定的失去，让人恐惧。不确定的得到，让人兴奋。
嗯，不一定，就是这个不一定，会让人像一只做实验的猴子一样，每天150多次，点亮手机屏幕。
恭喜你，你上瘾了。
现在，研究这门学问的人，给他起了一个名字——行为设计学。这个学问，已经有了深厚的学术积累。
还要考虑到以后人工智能的广泛应用。当人工智能已经分析了你的全部大数据，知道你什么时候最听得进去话，什么时候意志最薄弱，跟你说什么之后你会很轻易地答应任何事，你在听到什么之后会恐惧地病急乱投医。这个时候，人工智能只是轻轻地说出一个建议……你会听从的。
自由意志存在吗？这本身就已经是一个问题。
实际上，这套技术现在就已经在使用。最大化你在这个设备、这个应用、这个产品上的时间。
这么个搞法是不是太狠了？
比如今日头条，每个月为1.5亿用户提供服务，每天有7000万人话76分钟在上面看新闻。
有人说，今日头条就是在制造毒品。用技术让人深陷在那些很低俗的内容之中。
张一鸣说，我们不是个媒体公司。因为我们不创造内容，我们不发表观点。为什么呢？因为什么是对，什么是错，很难讲。多数精英认为自己所坚持的就是对的。然而事实是，这个世界上多数人都无法认清现实。言下之意，我只是提供了一个技术，让你看到这个世界本来的事实而已。如果你觉得丑恶或者低俗，那就是世界本来的真相。这是张一鸣对自己的辩护。
其实Facebook的扎克伯格也说过几乎一模一样的话。他说：我们不想阻止用户分享意见，也不想成为真理的仲裁者。我们认真地造高速飞机。我们不是航空公司。
请注意，技术没有正邪之分。技术只是人性的放大。
你看到的低俗，那只不过是人性的一部分。
如果技术、商业，把我们的人性中那些丑恶的东西全部发掘出来，它也没有助长什么丑恶，它只是让我们看到它而已。
3.3优化时间
然而，这只是硬币的一个侧面，拖住用户的时间。但还有另一个侧面，叫优化他的时间。
技术没有价值观，但技术可以实现一个价值观。这个世界其实道理不是一边说了就算的，有无数种对立的价值，在我们的人生中都会起作用。就像我们每个人同时沐浴在父爱和母爱的恩宠之中。就像我们的价值观中同时有自由派和保守派。就像我们的天性中，既要追逐舒适，又想追逐刺激。
所以，在刚才我们说的成瘾性设计在谋夺你的时间的同时，还有另外一种商业价值，我坚信它在这个世界上存在，那就是给你有价值的东西。这句话的价值会放得越来越大。
就像很多媒体在追逐用户，要看什么？小鲜肉，要看歌舞跨年，我给你，有啊。但是，在这儿我特别得表扬我们今年的合作者深圳卫视，他们就做的叫“有志者，跟我来”，这么一个定位，他们就是为创业者服务的，我干了十年电视行业，我知道提出这样的定位有多大的勇气，因为他选择不再迎合任何人，我选择一个价值，我去提倡，有志者，可以跟我来。
正是因为这样的机缘，我们的跨年演讲“时间的朋友”，本来做出的规划，是说我做到第五年的时候，会有省级卫视会直播我们的演讲，但是第二年我们就做到了，因为总有一些人会看向公众自以为是的需求的反方向，叫“价值”。商业在这个侧面上一定大有可为。我们把这个方向称之为叫“更有价值的服务”
商业在这个侧面上一定大有可为。我把这个方向称之为——更好的服务。
什么是服务？
我的理解。最好的服务，不是满足你的需求，而是带你去你不知道的地方。知道，还是不知道，这是人生的一个天大难题。
有一句鸡汤是这么说的：成功只有一种，按照自己想要的方式度过一生。
这句话多么的正确。但是你转念一想，我们真的知道自己想要什么吗？扪心自问，午夜梦回的时候，你问问自己我想要什么，那个答案是不一定的，你不知道你知道什么，你也知道自己不知道什么，这种状况其实在我们的脑子里一片混沌。
我其实特别希望别人告诉我，有什么我应该要，但是我还不知道的。
有人问过我，如果你有很多很多钱，你会做什么？
我说，我每天吃饱喝足，找一个团队，每天替我去世界上搜集最好的老师，用最有趣的方式，给我讲最好的课程。每天中午，我睡醒午觉之后，一个葛优躺，坐在那里，让他们讲给我听。每天讲一个话题，破我心中的一个迷雾。如果我家房子够大，我会在身边再放几把椅子，请朋友来听。如果可能的话，也可以卖票。
有一次，我把这个梦想讲给我们公司的CEO脱不花听。她说，这不就是我们现在做的“得到”APP吗？
总有那么一种人，或者说，每个人的灵魂中总有那么一部分，对自己想要什么，持不确定的态度。对自己还不知道的世界充满好奇。他不满意自己的未来就是过去的延长线。他需要更多的人告诉他，什么更美好，什么更神奇。
还记得这个人吧？
乔布斯已经走了5年了。但是我们至今追忆他。
他那么粗暴地对待我们。他居然说，“消费者并不知道自己需要什么。直到我们拿出自己的产品。他们就发现，这是我要的东西。”
我下面这句话，可能很多人不爱听。我们像怀念父亲一样怀念乔布斯。他不骄纵我们的欲望，他如山一样高大，他看一眼远方，然后看一眼我们说，孩子，这个好。你得要这个。
有一次，我和今日头条的张一鸣在一起开会。我私下跟他交头接耳。
我说，用户要什么，你就给什么，甚至他们没说出来，你就猜到了。这叫母爱算法。在中国这个市场，没人比你做得更好了。但是好在这个市场上还有一种父爱算法的需求。将来也会诞生很多伟大的公司。
这就是我讲的服务。给人们他还不知道的好东西。这就是接下来的消费升级。这就是我预判的下一个阶段的创业机会。
3.4 2017年，一拨新的机会正在爆发
过去30年多年的市场经济，让中国人见识了一次神奇的从匮乏到丰裕的跨越。我们每个人都知道自己要什么，只是不够多，只是不够好，只是太贵。所以，企业只要拼命生产，拼命提升质量，拼命降价，就有竞争力。所以价格战总是管用的。
但是，在一个消费者不知道自己要什么的世界里创业，是一种什么样的体验？
有钱，你可以买一千平米的别墅。但是你找不到一家放心的软装配饰服务公司。
有钱，你愿意支付高额的价格，父母住院不排队高档病房顶级专家。对不起没有这样的服务。
有钱，你想为自己的孩子找一个可信赖的育婴嫂。价格贵一点也可以。但是中介机构只会跟你说，价格不满意还可以谈。人也可以随便挑随便换。但是我们没办法保证你能满意。
有钱，你想为自己刚刚上学的孩子找一个家庭教师。能接送上下学，能陪着做功课。能成为孩子很多烦恼的倾诉者。有一位朋友去中介机构找。中介说，这么好的，这个真没有。
所以，前不久我力劝我的一个朋友创业，做中国最好的家政公司。211大学学生。起薪一万。培训一年，上工两年。要么提升做培训师，要么赔偿你钱你改行。育婴护士，8小时一班，三班倒，标准服务。员工有自己的宿舍，自己的培训，自己的社交，自己的企业文化，自己的晋升管道。
这样的创业机会几乎每个行业都有。你别卖健身卡给我，你能盯着我帮我把肥减了吗？你别卖衣服给我，你就帮我搭配好了不行吗？不要再让我定制什么西装，什么细到钮扣上的线的颜色，我一个直男癌，我懂什么选择？你直接给我一年四季配好了不就完了吗？我愿意花钱。
所有这些服务的升级，用粗暴的态度，无视我需求的态度，直接给我一个结果的服务，这就是我要的。不要问我的意见。我的世界太狭窄，我愿意为拓宽我的视野买单。
你不觉得我们生活中太缺少这样的朋友吗？
每次一说去吃饭。自以为很随和的人会说，随便，你定。
呸。
广受欢迎的人会说，有一家，包你好吃，来听我的。
有一次，我约朋友吃饭。问和菜头去哪儿。他说了很简单的几句话：1.某潮汕牛肉火锅。2.我吃过十家，这家最好。3.严格按照商家提供的时间涮肉，说四秒绝对不要五秒。4.调料只许用酱油加点辣椒圈，绝对禁止用麻酱。完了。爱死他了。我愿意为这样的粗暴态度付费。
所有这样的服务，背后的精神就是七个字：你不用懂。听我的。
在这样的服务领域，会出现不一样的创业企业——
他们不会以低价来诱惑市场，因此可以轻松盈利。
他们提供你原来用钱也买不到的东西，所以营销难题也迎刃而解。
他们不见得很有规模，但是一旦形成壁垒，就坚不可摧。
他们不相信什么认知盈余共享经济。不赚钱让人分享就是耍流氓。
专业人员在专业分工中提供专业服务，其中的佼佼者应该收获有尊严的收入。
他们是网红。是下一代电商的人格入口和知识入口。
2017年，你等着瞧。
3.5所有产业都必须向服务业演进
还是得拿我们自己干的事来举例子。
为什么我从2016年上半年就开始四处鼓吹内容付费？为什么年中就开始推出“得到”APP里的订阅产品？在内容领域，其实就是上述思路的实践。
我知道，这是一个划时代的机会。
我知道，它根本就不是什么内容付费。为优质内容付费，教育业和出版业，难道不一直是这样吗？几千年之久的行业一直在坚持付费啊。只有一百年历史的大众传媒业，搞出了免费模式，难道它倒是永恒真理了？
真正的机会不在于付费、免费，而在于你是不是在提供服务。
知识过去不是服务，它只有一系列的产品。
出版业在卖书，这是卖产品，不是服务。
传媒业只关注拿到了多少注意力。因为它卖的是广告时间，卖的对象是广告主。不是服务。
教育业最像服务业，但是对不起，它更像是一种管束体制。要不然，大学怎么胆敢用上课点名的方法来保证学生的出勤率？
所以，我们想，如果有人能提供高品质的、可持续的、专业化的知识服务，这就是开创了一个全新的创业跑道。
很多人问我，“得到”APP的灵感来自哪里？
我说，O2O啊。今年已经没人敢说这个词了。O2O给我们看到了一个神奇的景观——
每个人被互联网赋能成为一个君王。
如果滴滴是他的御马监，如果美团饿了么是御膳房，那为什么不能有个翰林院呢？全国各个领域最有学问的老先生已经聚齐。你要吟诗作赋还是要听听圣贤经典？随你，钱是君王出，学问是先生大，姿态是老师谦恭，但这笔生意的基础是你不懂。
这就是服务。
好吧。赶紧，君王的朝廷里也容不下太多的臣子。六部九卿太医院都还空着呢。创业者抓紧。
互联网让所有的产业都必须向服务业演进。在人和世界之间，过去的商业离人更远一点，离产品更近一点。现在我们拥有了一种可能。往人那头儿，往具体的需求那边儿，往可交付的解决方案那个方向再靠近一点。
比如说，我们今天的赞助商vivo手机。我跟他们聊的时候，他们就告诉我，别人都在生产手机，他们就在琢磨着，怎么能把手机转化为一种服务。比如他们就觉得，如果你还认为它是手机的话，你就应该做通话功能，但是如果你认为它是服务的话，那可能我们要把精力放在摄像头上。对，这就是一种从产品到服务的思维的转化。
再举个例子，有一家云南菜餐厅叫云海肴。
过去，他们把云南的那些尊贵的高级蘑菇放在店堂里去卖。今年，他们只做了一个变化，告诉用户，你们想买云南的蘑菇吗？我可以替你去买。这么大量，价格更便宜，我也比你自己去买更会挑货，我也更会运输冷藏。要不要一起？
结果，销量提升了20倍。
核心不就是从销售转换成服务吗？和用户对话的方式不就是从——你要什么，我有——这六个字，变成了另外六个字——你不用懂，我来——吗？
3.6每个行业都在等待乔布斯
这是一波大机会，但是不容易看得见。
因为市场给你一个假象，就是所有的需求都已经被满足。身在北京的人知道，北京周边多少度假村？可是，北京人扪心自问，有一家你满意的吗？但是你怎么不满意，你不知道啊。没人给你，你看不出来啊，所以市场的机会好像在饱和，新的机会没有人能够定义出来，我们在等待每一个行业的“乔布斯”。
小米手环的创始人黄汪，他讲，在没有乔布斯的时代，我们只好微光前行。缺了这样的定义者，对，这个行业非常难。这波机会的本质，是靠父爱算法。告诉用户，放下你手里的烂东西，我告诉你一个好东西，跟我来。
在这个时候，我们需要记取Twitter的创始人威廉姆斯讲的一句话，他说：我们给大家提供了垃圾食品，他们吃了，我们就想，人们需要的果然是垃圾食品。
不要信那个邪。
这正是这波服务业机会最有意思的地方。不管看起来有多拥挤，永远有无尽的上升空间。
当然，这波机会里，还有一个残酷的竞争者。
这场战斗，我们其实没有把握能赢。
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