反思

晚上上班的时候，一个顾客气势汹汹地走进店里，开口就问道：“你们店长在吗？你们店里哪个是能说得上话的？”当时只有我和另一个兼职的，我们两个人一脸蒙逼，问他怎么了，然后他就开始大声了，“我昨天订了一个蛋糕，跟你们说要写字，你们怎么没写，还有，给我的蛋糕里面的草莓是坏的！”当时他是站在收银台前，另一个兼职的女生在跟他道歉，跟他解释，而我由于店里还有其它顾客要照顾，就没有过去帮忙。

好在没过一会儿，店里的两个老员工回来了，但她们也是第一次遇到这种情况，阅历也有点浅，也是懵懵的，不知怎么的，那个顾客说着说着，火气越来越大，说要我们拿出解决方案，不然别想就这么应付过去，这时我们才想起要联系店长处理这件事。最后处理的结果是让顾客把剩下的蛋糕拿回来，然后给他全额赔偿。

过了一个小时左右，店长回到店里，她看到顾客拿的蛋糕只剩一小块，而且顾客说的烂掉的草莓也不见踪影，顾客说是扔掉了，没有证据，她就责怪店员在电话里面没有描述清楚……

这件事，其实静下心来仔细一想双方都有问题。作为店员，顾客进店反映蛋糕的问题的时候，首先承认应该承认的错误，安抚顾客的情绪，其次应该向顾客索要证据，图片或者实物，最后告诉顾客解决方案。我想顾客最后发飙的原因可能也是因为等到的都是解释和道歉，一直没有解决方案。

而作为顾客，要投诉的话，不应该大喊大叫影响到其它顾客，并且应该保留相应的证据，让店家哑口无言，才能争取到最大的权益。