管理精进的工具之一：清单管理

        《清单管理》是美国著名外科医生阿图.葛文德的一本畅销书，这个医生本人很了不起，曾经服务于奥巴马政府的医改方案，而这本书也让他在管理界家喻户晓。清单管理到底有多神奇？是不是每个人都需要清单管理？如果你想让生活更有序，工作更有效率，沟通更畅通，个人能力提高更快，清单管理确实是一个不错的选择。

        阿图医生在书中引用了很多医疗届的例子。也难怪，人家是医生，手头就有很多案例，何况医疗界也是推行清单管理比较典型的场所。首先因为人命关天，所以手术无小事，所有规程要清晰，可控，可追溯；其次一个手术往往涉及几个岗位，需要共同协作，清单可以让大家各司其职，在很大程度上能代替现场的沟通，而在手术现场，需要高度集中精力，高频度的沟通是件很奢侈的事；最后，阿图医生发现，很多术后感染是因为医护人员的小失误造成的，每个人都可能产生失误，而避免这种失误最好的工具就是清单。

        清单管理之所以有威力，最重要的还是它对人性弱点的控制。"人非圣贤，孰能无过"，阿图认为一个人犯错无外乎两个原因，一个原因是无知，另外一个原因是无能。清单最重要的功能是防无能之过。因为在管理活动中，无知这个事情本来就不应该是重点，这大概率是人力资源部门的失职。但如何避免无能（含蓄一些叫做失误）之祸，就是管理者关注的重点了。无能知错之所以比无知之错更严重，还因为它不可避免。一方面，一个人不可能长时间集中注意力，造成犯错机率大增；另一方面，以往经验也容易导致一个人麻痹大意，从而出现错误。试想，在新冠疫情肆虐之前，如果卫建委有个疫情警报清单（符合一级响应的条件，必须拉响红色警报），湖北省政府有处理重大危机清单（必须靠谱，不是形式主义的），会不会情况能好一些呢？咱也不知道，咱也不敢猜，但如果有的话，应该可以当作一个追责和举一反三的重要依据吧。

        所以，说到清单管理的用处，人家说的也很清楚，清单管理可以避免失误，明确责任，提高效率。更重要的是，它能通过不断改进，把很多有价值的管理经验固化下来，传递下去，成为管理精进的工具。这个管理工具从医疗界开始，迅速延伸到航空业，目前已经成为管理界非常推崇的工具之一。

        一、清单如何解决问题

        阿图先从对问题的分类入手。在他眼里，无论是生活中或工作中，我们面临的问题无非分为三类：简单问题、复杂问题和极端复杂问题。按照二八原则，简单问题和极端复杂的问题基本各占20%，剩下的60%属于复杂问题，所以我们需要解决的多数属于复杂问题。

        简单问提一般涉及到的工作程序较少，有明确的操作规范和要求，也比较容易上手，但这并不是说简单问题不会产生严重后果，很多生产事故其实就是因为简单操作出现了问题，以至于引发了非常严重的后果。用管理学上的一个现象举个例子，就是那个有名的"蝴蝶效应"。西半球的一个蝴蝶扇动翅膀，通过一系列的连锁反应，引发东半球一场飓风。著名的多米诺骨牌也是这个意思。好消息是，生活中的简单问题一般都不需要花很多心思，而且如果愿意的话，基本都可以外包；而目前很多简单工作也在被机器人替代，所以不需要太操心。从这个意义上说，对于简单问题，这个清单对应于计算机的"程序"，未来很多简单问题都会通过程序自动解决。针对简单问题，一般有个执行清单就够了。所以，如果有人拿不会做饭为由，逃避承担家务，可以推断在逻辑上是不成立的，因为菜单就是最简单的清单，任何心智正常的人，按照菜单操作都可以完成简单饭菜，这应该是态度问题，不是能力问题。

        复杂问题指的是需要沟通才能完成的工作，沟通这个事就是人类的强项了。比如把火箭送上天就属于复杂问题，但还远远达不到极端复杂的程度。因为这个任务已经一次又一次成功过，但每次又都不一样，必须结合需求和实际情况，满足不同的发射要求，也就是说，要对变量进行有效管理，所以需要大量沟通和协调，因此属于复杂问题。我们大部分时间会面临这种类型的问题，虽然没有那么高大上，但由于需要沟通参与，所以被列入复杂问题。清单是如何解决这些问题的呢？很简单，把复杂的问题分解，让它简单化。任何一项大工程按照最小分解原则，80%都可以变成简单程序，剩下的才留给沟通和协作。所以需要两个清单，执行清单负责解决简单的操作问题，沟通清单解决协作问题。从中也可以看出，为什么沟通能力在管理中如此被强调，因为没有有效沟通，就无法很好地解决问题。

      极端复杂问题是复杂问题的升级版，因为存在大量探索和创新的事项，面对很多独一无二的问题。比如说培养孩子，对每个家长而言可能都属于极端复杂的问题。如果有人认为不至于，也许只是因为没有尽到责任而已。因为每个孩子都是独一无二的，逼着家长们采用不同的教育方法，还要很好地沟通，这个几乎是不可能的任务。面对熊孩子们的各种作，各种惹祸，各种不配合，相信很多家长都经历过崩溃时刻。但解决这个问题，依然还是依赖用两个清单，即执行清单和沟通清单。

      二、如何制作和使用清单

      清单管理最核心的工作是做出一个像样的清单，并且用起来。

      针对执行清单，阿图认为最核心的要素是检查点和检查项。把一个作业按照流程，分成几个检查点，而每个检查点包括几个检查项，一个合格的执行清单就完成了。记得前段时间重读了《穷查理宝典》这本书，里面也提到了查理.芒格的投资清单。对于普通人而言，投资是特别高大上的事情，而老爷子最大的能耐是把它变成了一系列的执行清单，这就是人家成功的秘密。因为这个转变，为他的投资树立了独特的投资纪律，直接避免了低级错误，间接回避了"贪婪和恐惧"等人性弱点。同时，这种方法也可以把他的投资经验积累下来，实现效能的不断迭代；另外，清单方式还帮助他提高专注力，集中精力到难题或更重要的事项。

      针对沟通清单，阿图认为最主要的是分解复杂问题。正如老子所说，"天下难事必作于易，天下大事必作于细"。分解大事，变成小事，多数就变成执行清单的问题了。不能变成小事的，只能通过沟通清单来解决。其实，随着社会进步和技术发展，很多简单活动慢慢被机器人和计算机程序替代，现代人更多需要解决沟通和合作问题。在生活和工作中，可以有各种的沟通形式，比如通过面对面沟通、电话邮件沟通，谈判、会议等也都是沟通形式。针对不同形式，沟通清单也可以比较灵活，但应该遵守清单管理的基本要求，包括有沟通目标，沟通方式、沟通结果和责任清单等要素。在管理上比较典型的沟通清单有谈判备忘录、会议纪要、专家评审意见等。通过沟通清单，可以明确合作目标，提高沟通效率，减少犯错机率，明确责任，还可以调动成员的积极性。

      当然，在生活和管理工作中，这些清单也需要分类管理。生活中的清单可以更加灵活一些，但在管理工作中，如果想把清单管理作为工具使用，还是需要很多支撑，比如工作标准化和流程化；授权、分工和岗位职责；沟通机制和效能评估等。

        三、好清单的三大原则

        阿图同时也给出了好清单的三大原则，即简单、可测和高效。

        简单是指内容要简单，短小精悍，抓住关键点即可。一般要在一页纸内写下，最多不高过9个要点，语言要简练精确，把每个项目浓缩成一句话，板式简洁，格式统一。毛泽东同志给我们做出一个好典范，他提出的"三大纪律八项注意"就是一个好清单，按这个清单做就不会犯大错误。一般来说，负面清单比较容易做，也容易搞出好清单，但正面清单容易陷入繁琐，需要对作业（检查点）进行更细致的分解，直到能在一页纸说明白。正面清单倾向于指导性，负面清单一般属于红线管理，所以根据情况可以选用不同的清单。

        可测是指步骤要清晰，有可量化指标，可以度量。工作不可测量，就失去了清单的意义，所以一个好的清单，对于每一个步骤的顺序，每一个作业到了什么程度才算完成，都应该有一个可以测量的指标，否则就失去了指导作用，也没有了评价基础。

        高效是指使用清单后，效率能够明显提升，且这种提升是能够度量的。一个好的清单必定能产生这个效果，如果不能的话，可能这个作业本来就是多余的，或者，清单制定的有问题，需要进一步改进。

        有了好清单，剩下的就是推动使用清单了。对于管理者来说，善用清单管理是个好习惯，能给工作带来实质性的提升，否则阿图医生就不会费如此大的功夫，著书立说进行宣传了。当然，还是会有人担心清单管理死板还浪费时间，其实"磨刀不误砍柴工"，好的工具带来的不仅是效率，还有效能。正如前面所说，清单能够严格纪律，规范行为，也能推动团队合作。

        四、清单在管理中的应用

        在企业管理中，很多时候其实正在应用清单管理，比如，车间的操作规程、企业或组织作业指导书、工作计划、会议日程、质量管理文件等等都有清单管理的影子。但为什么还有强调清单管理，是因为有意识的清单管理具备的特质。一是把管理行为细分，能清晰地辨别执行清单和沟通清单，而这两个清单解决的问题不一样；二是对清单质量有很高要求，一些不符合质量要求的清单，其实际执行效果令人怀疑；三是对清单的使用具有强制性，而不是可有可无的工具。

        另外，清单的应用是分层级的。对于一个复杂的大系统来讲，最高级别的清单明确目标、时间表和路限图等战略层级的事情，下面细分为各级的子清单，为实施层面的事情，最终的清单会落实到作业层面。这种分层的清单管理有助于清晰地传达组织目标，规范行动，明确职责，及时发现问题，最终形成系统化解决问题的模式。而系统的力量是巨大的，学过计算机的人都懂的，因为系统是个网格式结构，能够通过一体化方式调度资源，解决问题。所以用好清单管理对提升企业管理非要有必要。

        当然，清单也不是万能的。在不断变化的环境中，特别是在极端条件下，清单可能就无法发挥作用，甚至还可能成为阻碍。比如，在这次疫情中，一些清单就不再起作用，需要发挥人的能动性。但无论如何，我们多数人，多数时候面对的还是常态环境，解决的还是有解的问题，在这种情况下，清单管理不失为一个好的工具。