2019.8.28，周五，18:35，结束了一周紧张忙碌的工作，下班路上，刘磊的手机响了。4001895555。“刘主任，您好，我是白金客服，有位私钻客户来电反馈，说因为办理了我行的分期业务，导致信用卡无法正常使用，现在情绪非常激动，要当时经办领导回电话。”
电话结束后她果断重新回到公司，根据客服同事提供的情况调取了当时的沟通记录。
分期产品有两种，一种是占用额度的账单分期，一种是不占额度的E分期，经办人员当时根据客户实际情况推荐的是一个组合产品，其中有六万元E分期是不占用信用卡额度的也是E分期的最高金额，电话中和客户沟通的非常清楚。
人员说辞完全合规，是直接回电客户还是把结果反馈客服处理？考虑到客户的第一诉求，她选择第一时间拨通了客户的电话。电话里传来客户暴怒的声音。“招商银行？你们等我的律师信，我要去银监会投诉你们！”
“白女士，您好，我是招行的业务主管，受客服同事委托专程来电，您反馈的意见我们非常重视，专程在回听录音后的第一时间给您来电汇报情况，您现在方便吗？”
“我现在不方便，一个小时后再打过来吧！”电话又断了。
21:10，职场里的灯除了刘磊桌前的工作灯，都熄了。
再一次拨通客户的电话，那边传来的声音还是很气愤：“我现在问你几个问题，我问，你答，我的电话录音功能全程开启，1.你们人员当时为什么要过度承诺，误导消费者？2.你们要如何处理该员工？3.你们要如何补偿我的精神损失？”
面对客户的“连珠炮”，刘磊定了定神，声音依然温柔又坚定：“感谢您这么晚了还来接听我们的电话，我仔细回听了录音，当时人员为您办理了十万元的分期业务，其中有六万元的确是实时恢复额度的……”
“那我信用卡为什么刷不了？我近期没有任何消费，如果不是当时人员欺骗，那一定是被盗刷了，我现在人在美国，因为信任招行，只带了你们一家的信用卡。”
“白女士，您别着急，您先回忆一下您有没有什么预约消费或者预授权业务？”
“啊！对了，我出国前订了酒店，应该用的也是这张卡，我给忘了，真是不好意思！”“没关系，你出国记得带上我们招行信用卡，应该是我们对您说感谢。感谢您对我们银行的信任和支持。额度的事情你先不要着急。因为你现在人在国外，漫游费比较贵，我先帮你联系一下授权的同事。看能不能帮你申请一下境外消费额度。有结果了再给你来的话。”
后来她紧急联系授权的同事帮其额外申请了10万元境外消费额度，并告诉客户掌上生活上还有很多境外消费的活动。客户连声道谢：“太谢谢你们了。我的第一张信用卡就是招商银行的，没想到十几年了你们的服务一直都没有变，谢谢你今天给我打这个电话。再一次让我感受到了招行的服务水准与温度我明天就通知财务把公司所有的资金流水都转移到招商银行！”
“很荣幸为您服务，招行也很愿意助力于您事业的发展与进步，一直陪你走下去！希望您事业越做越好！美国出差旅行顺利”！
一场干戈在微笑中化为玉帛。其实，大部分时候，在客户看似“无理”的要求背后，都有一个个真实的，需要被呵护的理由。以“诚”悟道。用“心”传情，招行每一位服务人员都在践知践行！
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