本期雅淘·心声第四期我们邀请到了客服部主管蔡超，在雅淘客服部工作了这么久相信他肯定有自己的想法，接下来我们看看超哥作为我们客服部的代表他的心声是怎样的呢？
问1：蔡主管，您觉得作为主管，应该做到哪些事情，才能让自己部门的人员真心实意的和你精诚合作，成为雅淘最好的服务部门？
这个问题我认为主要做到2颗“心”
1.同理心：想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。我时常将自己比成一面镜子，你对镜子里面的人微笑，同样你收获到的也是对方的微笑，反之亦是；
2.包容心：合作中，难免会有意见分歧，谁都有犯错误的时候，也都有灵光一现的时候，所以要学会包容别人，不能因为与别人暂时的意见不合，影响到交流，有可能错的人是反而是你。我个人崇尚不要紧抓着对方的缺点不放手，把关注点更多的放在对方的优点上。
问2：超哥，对于客服部以后的一个工作，您有什么想法呢？您觉得应该如何做好客服部主管并成为一名优秀的主管？
先回答第一个吧，想法有点大，想让雅淘因为客服服务而闻名，就像“海底捞”一样，提到的人第一点想到的是他们服务，然后再是他们的火锅；还是衷心希望所有客服部的小伙伴一起加油，期待这一天。
第二个问题，客服部主管和其他部门主管会有一些区别，一是你的专业能力，淘宝售前、售中、售后必须要全面的了解；二是管理及沟通能力，团队业务的分配及协调，人员情绪心态的沟通及引导；再就是自我学习及培养能力，面对现如今电商市场几乎每日都在发生变化，自身一定要不断自我充电，然后再带领团队一起与时俱进，你不努力，你就会掉队。你不坚持，你就会被淘汰；最后就是领导力，这点也是我们所有管理需要不断学习的。最新领导力=权力+能力+魄力+魅力。
问3：超哥，我们有小伙伴问你为什么这么墨迹，对待这件事，元芳怎么看？
尴尬！非常感谢这位小伙伴的提问，老铁，扎心了！这点也是我身上的毛病，说好听点做事严谨，容易想的太多，导致做事不够果断；不好听点，可能就是没有时间观念、懒！
感觉自己客服部门做了这么多年了，心怀已经无比广大，啥事都能波澜不惊，个人觉得最大的问题和自己的性格有关系，偏懒行，不爱思考，现在我经常自己给自己做一个时间跟进表，把每日的工作进行一个排序，第二天上班第一时间先看下工作跟进表，这样也算是帮助自己改善了一些事物，同时也希望大家多多给与监督，真心感觉骂过我、指责过我的每一位人，你们还没有抛弃我，说明我还是有救的。。。
问4：我们在招纳人才的时候，选聘客服的标准是什么？其应该具备什么素质？
客服虽然作为一个基础的岗位，但是是正面面对顾客的，相对于公司的形象代言人，我个人认为客服有时候比公司哪个岗位都尤为重要。
标准：1.打字 50字；2.沟通能力；3.应变能力；4.良好的性格及心态；5.责任心
问5：超哥，你觉得作为武汉后端服务部门的掌门人，觉得怎么样才能把服务质量提升到质的飞跃呢？
掌门人！这个称呼有点吓人额，我还年轻，叫我客服小超就好了。
关于如何把客服服务“质量”提升到“质”的飞跃？
这个问题也是我们今年整个客服部的核心问题，现如今的市场对服务的要求越来越高，价格战也越演越烈；我们现在客服部从之前的V客服---极客服，现在开展了专项的KA客服。主要就是针对个性化卖家，及大型KA商家；关于后端监督部门，我们的QC现在是提升到了3.0版本，对于常规类型客服，和极客服、KA客服的服务标准分别进行了明确；
现在对于客服的培训方面，我们更多的开展一些专业的沟通技能技巧，包括一些售后服务方面，让我们现在的服务标准范围进一步扩大化；
在服务提升到“质”最大的一点，就是接下来业务方面更多的要趋向流程化、个性化、定制化服务，摆脱以往的服务数据表标准化，不再单单只是通过数据来评价服务的好坏。
谈到这点又回归到我对客服部以后的展望，希望我们全体的客服部一起加油，为自己正名，“今日你以进雅淘为荣，来日雅淘以你为荣”！
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