小海：

您好！自5月19日发出第一篇投诉微博，到今晨#海尔冰箱，你对得起海尔兄弟吗#话题总阅读量达4万，等待460多个小时，终于收到您的第一条回复。回复来得太突然，让我充满了疑惑：

你好，第一总是值得纪念

一、个性问题（10分）

1、您为什么选择在这个时间节点回复我，而不是之前或之后？

2、您为什么选择最先回复这条微博，而不是其他的四十多条？

二、共性问题（60分）

1、微博客服的职责是什么？您们在海尔公司发挥着怎样的作用？

2、您们几点上班，几点下班？平均每天要回复多少条微博？

3、您们如何在微博上展开工作？是收到@被动回复还是利用关键字主动搜索呢？

4、怎样的投诉内容您们会受理？怎样的内容您们不予受理？您们选择受理的标准是什么（下设选项，可多选，可另行回答）？

A投诉内容

B点击量

C投诉对象

D答复难易程度

E以上均不是，随机选择回复

5、受理投诉后，您们是如何督导执行的？有标准的流程吗？会向客服反馈受理情况吗？对于一时难于解决的问题您们会如何处理？

6、除了要求客户私信个人信息线下处理外，您们会直接在微博上进行正面答复吗？

7、您回复客户的信息是否有专门的范式？是否必须使用敬语？是否要带有抚慰的感情色彩？在“处理”这个动词修饰上是否应有“尽快”二字？

8、您们的工作绩效是如何考量的？有专门的考评机构吗？工资待遇是定额还是浮动？

9、您们和电话客服同属一个部门还是相互独立的？相互之间可有信息互通？是否会定期汇总分析投诉情况？

10、您们认为，目前工作中遇到的最大困难是什么（下设选项，可多选，可另行回答）？

A机构在集团不受重视，薪资待遇低，发展受限

B机构人员设置不合理，工作量大，不堪重负

C机构工作权限太低，无法有效发挥督导作用

D客户素质参差不齐，常被误解，内心郁闷

E以上均不是，一切都很好，勿念

三、辨析讨论（10分）

信息化浪潮中，企业做到该有的都要有还不够，该用的要都能用才行。以我陋见，客服是非常重要的机构，应该至少发挥四层作用：

一是为企业宗旨服务。海尔信奉客户第一的宗旨。客户有难，客服相助。及时解决客户在产品使用过程中的难题，既是提升客户体验，更是践行企业宗旨。

二是为企业发展服务。企业发展的根基是产品。产品不是纸飞机，扔出去就不管了。产品有没有问题，客服最清楚。通过汇总分析各类产品客服受理信息，可以倒逼产品改良进化。

三是为企业管理服务。客服掌握着市场反馈的第一手信息，哪些片区投诉少，哪些片区投诉多，管理绩效高下立判。

四是为企业形象服务。全面及时掌握舆情信息，疏导舆论走向，采取光明磊落的手段有效消除负面影响。

小海先生，您认同我的说法吗？认同哪些方面？不认同哪些方面？您认为您发挥了以上作用吗？

四、家长共同参与题（10分）

所有的问题归根结底都是哲学问题。企业的问题溯源到最后还是宗旨问题。

海尔兄弟，您的客户第一是所有的客户无论贵贱高下都第一呢还是有阶级划分的第一？

海尔兄弟，您的客户第一是国内外客户都第一呢还是有国别的划分？

海尔兄弟，您的客户第一是客户需求第一还是商业价值第一呢？

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是为问。如能答复，不胜感激。

我们都在艰难攀爬的路上，我们都在寻找自己的答案