《线上导读课》服务流程总结

我们产品研发部在这几天共同完成了《线上导读课》服务流程的梳理、讨论和撰写，由安妮牵头，章洁、高君提供素材和建议，由我负责整理和撰写。

下面我来总结一下服务流程的梳理和撰写要点：学习、讨论、撰写。

关于学习。

学习他人。章洁、高君和我带着一颗学习和模范的心，搜集了大量的线上课程的资料，每人至少都听了3个以上的试听课。

学习内化。在思考他人的产品亮点和课程流程中，形成对自己产品流程更全面的考虑。

学习外化。整理了自己试听课的流程，并分析了其他平台课程的可取之处，并形成分析表格。

讨论。每日讨论。每日工作复盘，是我们一天工作结束非常及时的讨论机会。交流和讨论是最好的学习，在他人的发言中，完善自己的所感所得。

工作群讨论。工作群内，各部门之间对导读课存在的问题、主动的思考行动、家长体验的反馈的交流和讨论，是我们的完善导读课服务流程的第一手材料。

每周讨论。周二的线下周例会，李静老师跟我们三人的交流，分享了做“线上导读课”产品的发心和定位，还回应了我们关于“教师产能、续班率、家长预期管控”的疑惑，给了我们更加清晰的方向，也更加坚定了努力前进的决心。

撰写。初稿。根据自己学习和整理，就线上导读课“需求—咨询—试课—报名—上课—课消”六大环节，分环节要点、话术、负责人、支持四大要素，写出了“线上导读课服务流程及话术设计表”。

二稿。根据周二下线的部门讨论内容，结合李静老师的分享，我在“学员档案管理及移交、课消时间线、家长预期管控”三大方面做了大的调整。

后期改稿。我个人认为可以提高的地方有三点。第一，寄书服务。寄书服务既是线上导读课的流程之一，它本身更是一个完整的服务流程，需要单独列出来，梳理完整的流程及要求。第二，话术修改。我的话术撰写，略显程序化，不够生动活泼，可以结合服务老师的建议升级一下。第三：环节支持内容的补充。比如，家长预期管控的四次家长会，需要补充完整的会议内容；课程目标的海报制作；学员花名册的表格设计；寄书信息表格的设计等等。

线上导读课的服务流程设计，需要在实践中不断完善，好的地方立马用起来，不好的地方总结经验，才能把我们的服务流程真正落地。