【Zhao Wu的笔记】
经常有人问，为什么自己的客户洞察没有什么效果，这是因为我们从来都没有问问自己，客户为什么要让你了解？
无论你多么会提问，多么有见识，总要赢得洞察的机会才行，这是我们上一讲的内容。这一讲，我们讨论如何在探询的时候，让人感觉安全？这是第九课第二讲，总第四十二讲。
如果不能创造探询的机会，就谈不上安不安全，因为对方只要忽视你就可以了，只要屏蔽你就可以了，不需要真正去思考怎么应付你，只要交给自动运行系统就能打发你了。
真正在被探询的时候，客户要看情况再回答你的问题，要确保在回答的时候，自己足够安全，这也是客户几乎是无意识的防御心理。
营销史上那句有名的探询：客户，你会因为什么睡不着觉？这样的问话，让人无语：你这是在问身体，还是问生意呢？
客户也许会担心自己的生意，但是大多数客户不会向你透露自己的隐私，也不会和你探讨这个议题，除非你有探讨这些话题的条件，否则讨论这些话题，客户就会觉得这是不安全的。有哪些让人感觉安全条件呢？
你是谁？你想干嘛？
陌生的销售人可能建立安全感吗？可能的。因为陌生，之前并没有交集，这通常是不信任的因素，可是也正因为陌生，反而是从零开始的一个机会，只要这个「陌生」里面还能包含对方的期待。
很多话我们不会与熟人讲，却会对陌生人说，说明陌生也有陌生的好处，只要能够充分利用陌生的积极的一面，陌生也是机会。
举例：
· 客户，对您而言，我此刻只是一个陌生的销售人，这也正是我来拜访您的原因，根据我之前做的功课，我们公司与您能在在半年内做 100 万的生意，但这只是预估，还需要充分的评估，更重要的是看您的意愿，毕竟有钱难买「我愿意」么。
· 在这个陈述里面，「我」的角色是一个与众不同的冒失的陌生销售人，是一个希望进一步评估这 100 万生意可能性的人。客户可以任意选择拒绝或者同意继续，但是，无论同意继续还是拒绝，客户的损失和获益都是相对明确的。
· 如果客户好奇这 100 万生意是怎么算出来的，之前的功课具体做了什么；如果客户好奇这个销售人代表什么产品，哪家公司，与其他客户的沟通与合作是怎么样的，都是双方继续沟通的动力。
· 与熟悉的客户能够建立安全感吗？更加可能啦。不过，有人说宁愿与陌生的客户开始，却不愿与老客户继续，这是因为老客户对销售人没有了额外的期待，没有好奇，没有希望，销售人说什么，不说什么，客户都不会担心，也不会深入沟通。
那么，对于老客户来说，销售人的角色与目标与以往有什么不同呢？能有什么不同呢？
· 既然是老客户，作为销售人我们也容易进入一种静态的关系状态，容易对客户的变化视而不见，如果我们能够敏锐地注意到客户的变化，我们的角色与目标也容易在客户那里做相应的调整。
举例：
· 最近我注意到一个现象，你们公司在新零售方面做了一个悄无声息的惊人举措，这是不是意味着今后的竞争进入一个新的状态，是不是意味着公司的考核体系以及其他的运营体系也会相应地调整？甚至对于公司的架构都会有所变化啊？
· 这么评价对方公司的变化，这正是因为自己是熟人才能这么说，如果是陌生人反而引发对方的警觉。熟人说出这样的话，只能引起对方的意外：你消息很灵通嘛？
· 这哪里算得上是消息灵通，只是说出了自己所看到的而已。这些话题，不但不会引起反感，反而让对方对你的角色与目标做了重新的认识。
洞察的范围与边界
洞察的方法有三种：
· 一种是公开途径搜索，如网上的，图书馆的，或者媒体的信息资源；
· 一种是直接询问，就是在与客户对话的过程中收集；
· 一种是专业研究，如通过第三方市场调查公司进行研究。
在我们探询客户的时候，就要设定明确的范围和边界，超出那个边界，客户会觉得不安全，事先设定边界，也就给出了对方的明确的心理预期，以不让人为难为原则。
举例：
· 林经理，我会用不超过二十分钟的时间，只围绕一个问题，了解你在日常管理中的具体行为和思维，这是与即将举办的培训是完全重叠的。
· 这个主要问题你听了可能觉得也很常见，但并不简单，就是「每天，你经常忙些什么」？
· 如果你提了很多的问题，而对方一时之间不能了解问题之间的连接，对方就会变得不耐烦，不配合，而一开始就告知这些对话的范围和边界，就会让对方快速做出评估和评价，做到心中有数，这样干扰就减少了，增加的是安全感。
你会如何使用这些信息
· 除非你告知对方如何使用这些信息，否则任何答案在给出之前，都会被对方进行二次加工，甚至面目全非。
· 每个人在与外界对话的时候，都有责任保持政治正确，这也是一种自我保护，除非你能保护我们之间的对话内容，否则「我」自己来做，这就是与客户对话的常识。
· 每天，你忙些什么？这个问题简单，熟悉，但是信息量可以很大。难免会有人反问：每天都不一样，你想知道什么？
· 也有人回答：没个准，不一定。我们访谈了成千上万的学员，极少遇到这种抵触，这是因为我们事先把访谈的背景做了透彻的介绍，让对方彻底消除安全方面的担心。
我们公司是提供销售，营销以及管理方面的培训，在任何一次培训项目之前，我们都有一些课前的访谈，而访谈只有一个问题：
· 每天，你都忙些什么？然后从您的描述当中，挑出与培训相关的部分继续深入沟通，这些内容会最终反映到培训内容的创作当中，却不会保留具体的来源，除非你要求这么做。
· 换句话说，除非你特别做出说明，我们不会保留访谈内容的具体来源，这是我们与公司高层达成的一致，所以我们访谈的目标很纯粹，仅仅是为了这次培训的目标。
· 这就是对访谈的内容做了安全说明。有了这样的说明，是不是对消除访谈中的干扰有所帮助呢？从一次次的访谈中，这种安全感得到了一次次的印证。
把这一讲的内容做一个总结：
第一、这一讲实际上是如何与对方就接下来要谈的话题做一个约定
第二、这个约定包含三个内容，即自己的角色与目标，洞察的范围与边界，如何使用洞察的结果
第三、无论自己是陌生，还是熟悉，我们都要做这样的约定，也都有办法做这样的约定
第四、无论做什么样的约定，都要前后关联，内外一致
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