关键词：客户关系管理(CRM)丨客户体验管理(CEM) 丨客户体验(CX)丨人工智能丨大数据丨物联网
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人工智能、智能手机、社交媒体、大数据、物联网以及其他先进技术和集成的兴起，正在改变我们所认知的客户管理和由此而生的战略。上期我们介绍了云部署、社交化、移动化及个性化四大技术趋势。（更多详情，可点击传送门☞：观山译丛丨CRM2020：影响客户管理的十大技术趋势（上））
5、数据丰富
数据丰富向来不是CRM的绝对优势。在过去， 采用CRM的最大障碍是缺乏可靠数据、以及将数据输入系统的流程过于繁琐（在销售人员眼中这可不是一项加分的活儿），CRM无法物尽其用，它们仅仅担任了客户记录管理的角色，而不是担当一项战略工具。然而，随着大数据和客户数据平台（CDP）工具的采用，CRM可以实时、一致地在系统内外实现不间断的无阻断性数据流。现代CRM系统有望利用客户数据，提供基于分析的洞见来进行应用操作，以推动最佳客户体验。因为来源于先进的公司范围的数据管理系统的数据流，这些已然不是空想。
如《客户体验管理——体验经济时代客户管理的新规则》中提及的：完整的客户数据应该包括描述性数据、行为数据、态度数据以及互动数据等类型。计算机容易处理的数据未必就是关键的，那些对销售业绩起着关键作用的体验数据（态度数据、互动数据）才更值得关注。用客户体验数据来丰富业务和操作流程的交易数据，这恰恰是CEM（客户体验管理）重要功能之一。
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6、必备的整合：信息直接获取
当所有营销和销售活动将由一条单一的客户旅程所指引，未来的CRM系统，将必须与其他业务系统整合并且相互关联。这些整合有三种方式：本地整合，第三方整合及定制整合。
7、沉浸式技术
AR、VR、全息图与移动设备相结合，将改变销售人员与他们客户互动的方式——这些沉浸式技术有可能推动顾客参与和转化，特别是对于复杂的B2B解决方案或是在客户情感参与度较低的情况下。
备注：原文作者Surajit Nath，MTA，由观山科技编译
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