核心书摘

《研磨人生》一书中记录了日本星巴克从0到1（1家店）再到800（800家店）的历程，也讲述了作者黑石和宏在星巴克理念的影响下，从临时工到主管，在星巴克遭遇的最大危机时刻挺身而出逆转局势，再到自主创业的成长历程。与其说这是一本探讨星巴克成功之道的秘籍，不如说这是一本和星巴克有关的人物传记。

黑石和宏用他的工作经验和人生经历告诉读者，人生如咖啡，愈研磨，愈香醇。

适合谁读

· 创业者

· 餐饮行业从业者

· 星巴克爱好者

关于作者

黑石和宏，星巴克的传奇咖啡师、区域经理和结构改革主管。他曾领导1699名部下，和世界17000多家门店的顾客分享星巴克的经营理念，后来又在星巴克理念的影响下自主创立了“晴日”餐饮品牌，取得了以色列世界顶级沐浴美容护理品牌“Sabon”的亚洲总代理。

学什么？理念的力量有多大

无论你是否爱喝咖啡，提起咖啡品牌，星巴克都是一个绕不过的、家喻户晓的名字，前不久星巴克推出的“猫爪杯”更是被炒到了天价。但你知道吗？星巴克最初只是美国西雅图的一间小咖啡店，它能从零到一，再到分店遍布全世界，与它强大的经营理念息息相关。

《研磨人生》讲述了星巴克理念对黑石和宏的影响。黑石和宏曾任星巴克集团区域经理和结构改革主管，在星巴克工作了十二年，汲取了打造品牌的成功经验，后来又用在星巴克的理念创建了餐饮品牌“晴日”，同时成为了以色列品牌Sabon的亚洲总代理，而黑石和宏将这一切归功于星巴克教给他的理念和工作方法。

阅读本书，你将会感到理念的强大力量，意识到理念不仅可以造就一个企业，也可以改变一个人的一生。

你还会发现

· 品牌的本质是什么；

· “第三空间”的概念；

· 理念是如何传承的。

一、在星巴克的初成长：从临时工到店长

一个人成功的因素有很多，但深究起来应该都绕不开天时、地利、人和这三个词，黑石和宏的成功也得益于这成功三要素，他在28岁的时候，抓住了一个机遇，找到了合适的平台，再加上敢拼敢扛，把三要素凑了个齐。

在美国读了三年半大学的黑石和宏，因为不明白自己未来想要怎么样的生活，所以选择了休学三年。在这三年里，他驾车逛遍了美国所有的州，就是为了搞明白做什么才可以让自己快乐。

在休学第三年的冬天，黑石和宏参加了一场马拉松，他和自己较劲，他说：“如果我能跑完全程，我就回学校好好读完大学，如果失败了，我就干脆退学，老老实实找个能养活自己的工作”。后来他用7小时38分钟完成马拉松，半年后又完成了学业，顺利毕业。

学上完了，他也该回日本了，但回到日本之后，黑石和宏才发现，他这个海龟竟然成了同学中混得最差的一个。昔日的同学都各有成就，最不济的也至少结婚生子了，而他自己呢？要家没家，要事业没事业，黑石和宏更加消沉了。

改变这一切的是报纸上的一则新闻。

回到日本的两个月后，黑石和宏看到了一则“星巴克即将进军日本”的新闻，他抱着想一睹星巴克“尊容”的目的来到了位于银座的星巴克1号店面前。那天黑石和宏看到的是正在挥汗如雨工作的店员和满怀期待的顾客，他感受到了前所未有的正能量，于是，给日本星巴克社长写了一封长达七页的求职信。因为这封信，黑石和宏成了星巴克的一名临时工。

到这里为止，黑石和宏已经把“天时、地利”占齐了，接下来，就得靠自己了。

当黑石和宏系上星巴克的品牌象征“绿围裙”时，瞬间觉得自己就是星巴克的一员，就这样，他开始了自己的职业生涯。

这份工作，对于没有任何餐饮工作经验的黑石和宏来说太难了，但他没有退缩，主动参加了星巴克的理论研修，从收银到泡咖啡再到与同事合作、与顾客沟通，黑石和宏学了个遍，而这些对黑石和宏来说还不算什么，真正的挑战是要给顾客调制一份咖啡。

黑石和宏调的第一杯咖啡是中杯摩卡，从研磨机中取出咖啡豆、再把浓缩咖啡倒进杯子里，最后再加上一些鲜奶油，整个过程，黑石和宏的手都是抖的，最后他也是抖着把咖啡递给了顾客。那种感觉很不可思议，黑石和宏没有想到顾客真的会喝下他调制的咖啡，而且还会为他的咖啡付钱。

他忐忑地走到那位顾客面前问：“不好意思，请问味道如何？”顾客短暂停顿了几秒后，笑着说：“很好喝啊”。这句话对黑石和宏来说有多重要呢？用他自己的话来说就是“虽然只有一句话，但直到12年后的今天，我仍然记得那位顾客的声音和表情，还有自己当时的紧张，以及她说好喝时我心中的那份喜悦”。

正是因为黑石和宏的不退缩，他才能完成从临时工到正式员工的过渡，而他从正式员工成长为店长，靠的是他的担当。

黑石和宏在新开业的ARK  Hills店工作时，经历了一段艰难的日子，新店虽然刚刚开业，但生意非常火爆，每天早晨6点的时候店里就排起了队，因为工作太辛苦，有5名员工辞职了，这让原本就只有10名临时工的店，出现了严重的人手不足情况。

黑石和宏主动扛下了这个担子，连续一个多月没有休息，从早晨开始工作直到凌晨，像个陀螺一样不停地工作。一个月的时间他的体重就掉了10公斤，当然他也得到了应有的回报，在转正后仅仅两个月的时间里，黑石和宏就被提拔当了店长。

黑石和宏能从临时工迅速成长为店长最重要的原因是不逃避和敢于担当。古往今来，敢于担当挺身入局的人也总是能比普通人更容易成功。明朝名臣于谦也是因为敢于担当，危急关头挺身而出，才挽救了大明王朝，留下了一世英名。

明正统十四年（1449年）七月，瓦刺发兵进犯大明，明英宗朱祁镇在宦官王振的怂恿下，把年仅两岁的皇子朱见深立为皇太子，又命异母皇弟郕 [chéng] 王朱祁钰[yù]留守京都，然后自己御驾亲征。到了九月，明朝二十万大军惨败，明英宗也被瓦剌俘虏，这就是我们之前讲过的，历史上著名的土木堡之变。

皇帝被抓，朝中无人主事，瓦剌的军队又随时可能进攻京城，这种局势下，可想而知京城乱成什么样，没有一个人愿意站出来主持大局，更有贪生怕死之辈认为北京保不住了，主张南迁。

正当大臣们为是否南迁争得不可开交的时候，于谦站出来厉声说：“提议南迁的人都应该斩首！京师是天下根本，只要一动便大势去矣，你们忘了宋朝南渡（宋朝靖康之变后不得已渡过长江，迁都杭州，历史上称为“南渡”）的下场了吗？”于谦力主抗战，得到吏部尚书王直、内阁学士陈循等官员的支持。

于谦等人为了应急，联合奏请皇太后立郕王为皇帝，皇太后同意后，郕王在九月初六登基做了皇帝，史称明景帝。明景帝登基后支持于谦的主张，下令死守北京，同时任命于谦为兵部尚书，守卫北京的担子就这么落在了于谦的肩上。

按照明朝的制度，兵部尚书是不能直接指挥军队的，为此，刚即位的明景帝还专门下令，授予于谦“提督各营军马”的重任，命在京的各营将领都要接受于谦的命令，于谦没有推脱，接到命令后就立马提拔了一批有才能的将领，为重创瓦剌做准备。

在人力准备方面，于谦着重整顿、充实军队；在武器装备方面，于谦也是想尽了办法，他一方面命令工部加紧赶制，另一方面从南京兵器库调运了126万件武器，充实和武装军队，就这样于谦还是担心兵器不够，他派人到土木堡收集明军溃败时丢弃的武器装备，于谦最后几乎把全北京城的军民都动员起来备战。

正统十四年（1449年）十月初一，于谦亲自领兵22万，在德胜门外列阵，力挫瓦剌的先锋宫，之后又与瓦剌军在居庸关大战七天七夜，彻底摧毁了瓦剌的主力。明朝在一线部队折损20万的情况下，依然能率领二线部队扭转战局，实属不易，也正是于谦的担当和坚持才让这场北京保卫战取得了胜利，避免了重蹈南宋历史的危险。

于谦和黑石和宏都是成功者，他们成功的方式不同，但原因却是一致的，那就是敢担当。当然，对于黑石和宏来说，仅仅有担当是不够的，他还要学习、还要实践，星巴克的营业现场，就是黑石和宏学习和成长的地方。

在那里，黑石和宏知道了，所谓品牌就是顾客口碑的积累。

而作为星巴克的伙伴们，他们要做到的就是不断地让顾客重复“知道”、“记住”、“喜欢”的过程，再通过“微笑”、“速度”、“卖相好”来赋予星巴克更多的价值。

正是这个能给人带来自豪和热情的星巴克平台，加上黑石和宏的敢担当，才成就了他职业生涯的第一次跳跃。

二、在星巴克的蜕变：为责任而战，实现V字逆转

星巴克咖啡是从美国西雅图的一间小咖啡店成长起来的，为了扩大规模，星巴克将目光放在了亚洲，把亚洲列为了星巴克海外扩张的第一站。1996年星巴克进军亚洲市场,在日本建立起第一家店，那家店就是黑石和宏第一个工作场所。

在星巴克刚进入日本后不久，日本星巴克创始人角田雄二先生来到店里对黑石和宏说：“你觉得店里全面禁烟怎么样？”作为店长的黑石和宏担心顾客的流失，便对雄二先生说：“禁烟不好。”

在当时，日本还是一个咖啡香烟不分家的地方，日本商务人员的吸烟率比较高，而且他们已经习惯一边喝咖啡一边吸烟了，贸然禁烟肯定会影响客流。

但不管黑石和宏怎么劝说，角田雄二还是坚持实行全面禁烟，他说明了禁烟的原因，他说：“禁烟是为了保证咖啡的品质，也是为了给那些不吸烟的顾客一个“干净”的空间。”这件事让黑石和宏真正明白了星巴克的理念，那就是始终把咖啡的质量和顾客的舒适度放在首位。

星巴克一直注重顾客的体验，它致力于为客户缔造一个介于家和办公室之间的温馨舒适的“第三空间”。黑石和宏在日本星巴克1号店见证了这个“第三空间”的魔力。

一天早晨，一位咖啡店的常客像往常一样走进来，不过，她今天看起来心情有点糟糕。黑石和宏问道：“早上好，还按老样子？”女孩说：“不，今天来杯卡布奇诺”，女孩继续说道，“昨天和男友分手了，今天想通过换一种口味，来改变自己的心情。”

黑石和宏按女孩的要求调好咖啡递给女孩后，女孩就带着咖啡上了楼。半个小时后，女孩步伐轻盈地走下来，她和黑石和宏说：“我恢复精神了，这就去公司。”这样的经历，让黑和宏石感受到星巴克为顾客缔造的“第三空间”的魔力，当然他也感受到了自己存在的价值。

黑石和宏明白了，星巴克的企业文化是要为每一位客户提供优质的咖啡。星巴克重视每一杯咖啡，重视每一位顾客。在这个理念引导下，日本星巴克在2001年就拥有了300家分店，后来又在美国纳斯达克上市。

那时候，黑石和宏已经是统管大阪多家店铺的经理，因为公司的上市让他感受到了前所未有的自豪感。刚上市的时候，情况很好，股票升到了8万日元，但不久之后，因为公司出现了连续的财政赤字，股价一下跌到了原来的1/8，在这样的情况下，星巴克公司必须寻找解决办法来获得重生。

为了重生，总部制定了店铺成长计划和节约计划来消减经费，比如他们会把水箱的水压降低3/4来减少耗水量；还会把收据的长度缩减到原来的一半，来减少纸张的费用。尽管这些方法取得了一些成效，但黑石和宏知道，仅仅靠削减经费是无法帮星巴克渡过难关的，星巴克需要的是持续地发展，所以黑石和宏提出了发掘店铺的热情并全面推广的策略。

他提出“热情”的NEO连锁店构想，具体做法是不再向各店铺分发写有问候方式的指导手册，而是在店里创造能够笑着说“早上好”的气氛和环境。黑石和宏在自己所负责的区域展开了基于这种想法的管理，收到了令人满意的效果。

为了改变日本星巴克当时的局面，黑石和宏想出了很多为咖啡增加附加值，以提高客单价的方法。黑石和宏认为，商品的附加价值，不仅仅体现在咖啡的味道上，还与店里的氛围和整体服务有关，比如店铺的清洁、礼貌服务、制作精美的包装，或者让顾客有更多的选择，这都是增加商品附加值的表现。

我们都知道，营业额（收入）=顾客数量×客单价，所以除了提高客单价外，还可以从顾客数量入手来增加营业额，要做到这一点就要增加星巴克的拥护者。

星巴克的服务基本原则是“Just Say Yes”，也就是说不能跟顾客说“No”。在星巴克，认真倾听、理解顾客的需求，尽量让顾客说“Yes”是所有员工的追求。

星巴克服务人员的具体做法是：当顾客点一杯中杯拿铁时，并不是直接把拿铁递过去，而是要猜测顾客对这杯拿铁的要求，比如顾客是不是喜欢加一些甜的调料，是不是想在拿铁中加入奶油，他们通过对每位顾客的咖啡实行个性化的服务，不断地研究顾客的需求，不断地提供更好的服务，拥有了大量忠实的粉丝。

他们在每一间星巴克的店铺实行增加拥护者的策略，终于让日本星巴克回到了良好发展的状态。

日本企业把服务当作黄金法则，日本星巴克就是遵循并坚持了日本企业重视客户服务和感受的黄金法则，才拥有了大量的忠实粉丝，成功实现V字逆转。

三、星巴克理念的传承：缔造新品牌，实现人生巅峰

创业是什么？创业是创业者对自己的资源进行优化整合，从而创造出更大社会经济价值的过程。

在进入星巴克的第十年，黑石和宏觉得自己应该离开了，他希望自己有一天可以像日本星巴克创始人角田雄二先生那样，将好商品推向世界，提高自己的存在价值。也是在这一年，黑石和宏的弟弟去世了，弟弟的死又再一次让他开始思考自己的价值和归属，最后，他在工作满十二年的时候离开了星巴克。

离开星巴克的黑石和宏开始致力于打造自己的品牌，他经营了一间名叫“晴日”的餐饮店，店里推出可摄取丰富胶原蛋白的“美容汤锅”和用蒸屉蒸出的美味“健康蒸菜”，“晴日”也因为这些菜品而大受欢迎。

作为“晴日汤锅店”的董事长，黑石和宏看到店里的员工都在各自的岗位上开心努力地工作着，他感觉到这就是自己想要营造的环境，也感觉到能够打造自己的品牌是无比的快乐。

黑石和宏在星巴克工作的那十二年，了解到了品牌的可怕和可爱之处。他也梦想着有一天能打造一个像星巴克一样伟大的品牌。在邂逅以色列顶级沐浴护肤品牌Sabon后，黑石和宏的品牌梦终于圆了。

黑石和宏在纽约休假时，被一家Sabon 专卖店吸引住了。黑石和宏在体验完身体磨砂膏后，完全被皮肤的光滑感和散发的芳香给征服了，他把Sabon当做礼物赠予朋友后也得到了一致好评。于是，黑石和宏开始制定计划，想把Sabon引进日本。

黑石和宏做的第一步是给纽约的Sabon店发了一封邮件，表明了自己想引进该品牌的想法，但没有收到回复。接下来，黑石和宏拜托纽约的一位朋友，每天早上带着一只小狗去一趟Sabon位于纽约的一号店。

因为在星巴克担任一号店店长的是社长的儿子，所以黑石和宏认定，Sabon纽约一号店的领导应该也是公司内最受信任的人。所以他开启了名为“我的小狗很可爱吧”的计划，计划让小狗打动Sabon一号店的店长。功夫不负有心人，在计划持续了一个月后，纽约的朋友通知黑石和宏，两周后来纽约。

两周后，黑石和宏踏上了去纽约的路。在路上，黑石和宏想：我凭什么才能拿到Sabon品牌的代理权呢？品牌方一定会要求的开发市场所需要的资金，以及与市场相匹配的营销网络，他都没有，他只有在星巴克的经历。

想到这，黑石和宏决定一五一十地把自己在星巴克12年的工作经历讲给Sabon的负责人听，当然，这些工作经历中要包括为顾客送去快乐和幸福，激发员工的活力以及让星巴克成为品牌的历程。

在与Sabon负责人谈判的过程中，Sabon方提出：“刚刚也有一家公司提出要做代理，与他们相比，你有什么优势？”黑石和宏回答说：“我既没有钱，也不懂什么窍门，但我绝对能让世人了解Sabon这一品牌的好处。而且，我也能让同事体会到自己打造品牌的喜悦，这方面我不输给任何人。”

黑石和宏通过在星巴克的工作，学到了很多东西，完成了自己的蜕变，这是他自信的来源也是品牌商认为他可以做好代理的原因。

黑石和宏说：“Sabon并不只是产品质量好，更重要的是使用这个品牌能让人充满活力。Sabon是那种能让员工心怀自豪地销售的产品，正因如此，我才想经营日本Sabon，无论如何都想。”

怀着这样一颗执着的心，经过三年的交涉与协商，黑石和宏终于如愿以偿，在2008年，Sabon日本1号店在东京表参道正式开业；2009年，2号店在东京六本木新城开业。在2号店开业的那一天，黑石和宏觉得找到了自己真正想做的事，那就是不断地壮大这一品牌。

当一个人，翻越了一座高山后他便具备了攀登另一座高山的能力，黑石和宏就是在抵达了星巴克的高峰后，开始去攀登另一座高峰。是星巴克魔力般的理念，和黑石和宏积蓄了多年的职场经验，让他抵达了人生的另一高峰，实现了人生更大的价值。

总结

黑石和宏在和星巴克一起战斗的十二年里，见证了日本星巴克的成长，感受了星巴克的经营理念，也完成了自身的蜕变。蜕变后的黑石和宏开始攀登了另一座高峰：创建了属于自己的餐饮品牌“晴日”，同时成为了以色列顶级护肤品牌Sabon的亚洲总代理。

黑石和宏说：“星巴克教给我的应对工作的方法，这简直就是面对人生的窍门”。黑石和宏惊天逆转的人生是他自身不断研磨的过程，也是星巴克理念指引的结果。这就是理念的力量，它可以造就一个企业的成功，也可以改变一个人一生的轨迹。学会用正确的的理念，细细研磨自己的人生，生命终将成为传奇。       

《研磨人生》金句： 伙伴是最好的广告。

黑石和宏的成功，离不开他一直以来对星巴克理念的践行。