迪士尼服务体验课程学习-高韬老师的课程，全面、深入、科学、高效地

迪士尼服务体验课程学习-高韬老师的课程，全面、深入、科学、高效地向世界领先企业学习

以下内容有省略：

03节/032页

改口转念

脱节

企业提供的与用户需要的脱节

改变敷衍应付的作风，也更对用户的胃口的小建议

企业提供与用户需要的常见七种脱节

“卓越”正确的理解是…

[案例][视频]  耐克：活出你的伟大

客户为什么满意？

“客户满意服务”改为…

高期待值用户

“客户服务”改为…

“交易式服务”改为…

[作业] “客户服务部”改为…

[案例] apple store “专家”职位概述

“客户投诉”改为…

“顾客永远是———?”改为…

·································课间休息:背景音乐1-通俗平静/中文四首15分钟

值得信赖的三个方面

最重要的顾客：“黄金顾客”改为…

[语录]  迪士尼学院的副院长Jeff James谈一线员工与游乐设施的关系

顾客来电是品牌建设的关键时刻

“员工”改为…

“消费者”改为…

[语录]  华特·迪士尼把游客称为…

[案例] [视频]  奥迪“卓·悦”服务

Genesys Global公司研究报告：顾客提出最多的改进要求是…

[语录]  西方谚语——“Human”改为…

[语录]  帕斯卡定义人类是…

[语录]  史蒂芬·柯维说完整的人包括四个方面…

服务学即脑科学

[案例] [视频]  当医院大厅响起《奇异恩典》时

第二章

标准

先进视频：04个

先进语录：01条

先进个案：17例

04节/075页

服务新标准

[作业] 1/美国体验国际公司的五级服务体验（指导迪士尼服务体验的标准）

绝佳体验

极好体验

良好体验

一般体验

不良体验

高低唤醒度与行动的关系（三重脑）

情绪行为倾向

前景理论解释人们的得失感

“恐惧”阻碍你成为“绝佳”

2/恐惧——F.E.A.R.的全新解读

[语录]  毛主席谈胜利

很少有公司领导者愿意投资于顾客体验项目上

有意为之，突破世俗，缔造卓越

[案例]  我太求极致

战胜一般体验

有一笔财富存在于“一般体验”的上一级

企业服务体验检验

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绝佳用户体验

定义“用户体验”

定义“绝佳用户体验”

[作业]  悲剧的客服定义

[案例]  淘宝隐藏“中差评”的启示

每个碎片化、内视化的服务行为的背后问题

[作业]  太多企业采取了关注自身、惩罚用户的制度

[案例]  国航8000日默瓦只赔5000

···················第一天上午课程结束：离场音乐；第一天下午课程开始：开始音乐

[案例]  高铁坐过站怎么办？

[作业]  给员工赋权能带来积极影响

[作业]  “一刀切”的策略下，传统培训难起作用

[案例]  维珍航空的盐瓶、胡椒瓶

[案例]  奈飞“订户随心”服务/宽容的“退出路径”清晰明？

[案例]  Ameriprise Financial：找出拒绝客户的案例

提供绝佳用户体验的两步（用户体验培训、用户体验开发）

绝佳用户体验在于创造力

[案例] [视频]  Super Hotel成功实现减法战略秘顾客满意度提高两不误的目标

服务战略创新-策略草图

竞争力公式（关于价值与成本）

寻找新价值曲线的“策略草图”（减少、消除、提高、创建）

用策略草图对“现状”进行分析、用策略草图对“未来”进行设计

均衡=集体平庸

创新加减法（在不同维度上竞争）

策略草图的简化版（创新只需两步：减法、加法）

加法升级=无止境讨好消费者

减法升级是最好的创新选择

客服是一个精妙的生态系统

创造绝佳用户体验的四大支柱

[作业]  两步寻找用户类型（用户喜欢什么/用户讨厌什么）

拼多多从诞生之初就没有中差评选项

[案例]  寻找洗车房的用户类型

[语录]  理查德·布兰森在《奥普拉》节目上讨论他刚创办维珍航空说的话：

创新叠加

价值叠加

[作业]  每个行业通病：没有人问过用户讨厌什么

绝佳用户体验创新公式

[案例]  日航登机口，“感谢您经常搭乘我们的航班”

[案例]  日航值机，“今天是您的生日吧，祝您生日快乐！”

避免“一刀切”的用户服务，实现满意度最大化

[案例][视频]  被要健康码的大连大爷

[案例][视频]  无锡开通无健康码通道，为何全网赞？

确定情感标准，应对功能标准

情感动力-柏拉图：人类行为的三个源头

无意识脑的决策原理

进化让人类可以通过表情、声调和动作进行判断。

用户体验中的负面情绪和根源

用户体验中的正面情绪和根源

[案例][视频]  迪士尼《头脑特工队》情绪世界

········································课间休息：背景音乐2-英文欢快/四首15分钟

尽力设计一种互动来激发特定的情绪

测试情绪反应

[案例]  飞利浦（理性者） Rationalizer 设备-交易员的情绪镜子

普拉切克“情绪轮盘”

减压与错误管理

[综合案例][语录]  zappos 打消顾客决策压力的办法

[案例]  BBVA x IDEO  ATM

[案例]  安达仕酒店：接待人员以轻松的方式服务

让用户处于掌控地位

“自我决定理论”认为我们有三种内在心理需求

[综合案例][视频2]  Westin let’s rise

迈尔斯-布里格斯人格类型指标

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七类客服

消费者看重的是结果，而不是共情。

掌控者：在一系列质量和绩效指标上都超过其他类型的客服。

[案例]  掌控者：解决问题，不止步于此。

07节/180页

小考

一二章选择题：6道/连线题：7道/判断题5道

第三章

迪士尼之道

先进视频：16个

先进个案：60例

先进语录：38条

08节/118页

迪士尼魔法=艺术+科学

迪士尼优质服务指南针

[案例]  香港迪士尼乐园“明星嘉宾计划”整合矩阵

[案例]  迪士尼“丛林巡航”从9分钟到6分钟

[案例]  迪士尼的保安和停车场

I.印象

[语录]  罗杰·艾尔斯谈前7秒形成第一印象

[语录]  莎士比亚：你没有第二次机会建立第一印象

爱的分解图

爱的反面是…

1/一致

迪士尼服务的一致性

业余人士与专业人士的主要区别之一就是…

服务可复制

在迪士尼，“可交付的东西”都叫演出

现场电影

迪士尼语汇

绝佳印象=？

[案例] [作业]  迪士尼：每天工作前照镜子练习各种表情

迪士尼终极魔法——分镜头故事版

2/展示

[作业] [案例]  迪士尼：换上表演的面孔

[案例]  日航，属于自己的最好的笑容

[作业]  你必须永远保持微笑

微笑的11个理由

[视频]  出门前换上微笑表情

·····················第一天下午课程结束：离场音乐；第二天上午课程开始：开始音乐

高韬，大脑品牌算法

[案例]  南非银行邮件的笑脸

[语录]  达尔文认为，我们非常信任面部表情

[视频] 《任何妆容也比不上笑容》

[案例][视频] [作业]  樟宜机场“微笑挑战”

[案例]  樟宜机场“问候·微笑·谢谢”模式

[视频] 《态度娃娃-片段》

[案例]  迪士尼的员工总是面带笑容、充满活力

[案例2]  迪士尼的员工不同项目不同表情

[语录]  高韬：什么样的品牌，什么样的姿态

顶级品牌超越消费者，是他们的向导；大众品牌友好地迎合顾客的审美

[案例2] [视频]  巴宝丽与海底捞的态度对比

[案例]  迪士尼无与伦比的代入感——扮演高飞的故事

[案例]  迪士尼：不能毁灭孩子们内心的童话世界——扮演米妮的故事

[语录]  华特·迪士尼对展示的要求

全球最真诚品牌第一名——迪士尼

3/整洁

[案例]  迪士尼CEO的第一职责是捡垃圾

[视频]  迪士尼保洁团队

[案例] [视频]  全球最干净的羽田机场

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C.联系

有价值的联系三要素

良好联系是起点：联系>忠诚>品牌大使

忠于一个人远比忠于一个品牌容易

你就是顾客忠诚计划

1/私人订制

向顾客展示你在意他们的最佳方式之一就是私人订制

[案例]  梅奥诊所的非侵略性问题

2/肯定

与他人建立关系最行之有效的方式之一就是肯定

[案例] [视频]  韩国正能量暖心短片《温暖的一句话》

[案例] [视频]  7-11《爱的鼓励墙》

[案例] [视频]  日航手写卡和头等舱的手写感谢条

人人身上都贴着“重视我”

[语录]  奥普拉·温弗瑞谈认可

无论何时认可顾客

[案例] [作业]  迪士尼的众多奖项名牌

[案例] [视频]  Dove重拍学生证照片

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A.态度

1/理想主义

“态度难控难改”改为…

[语录]  维克多·弗兰克定义的“态度”

语录]  梅格·克罗夫顿（迪士尼）：态度是我们完全可以控制的。

目标/使命/意义/为什么/价值观

[语录]  托马斯·盖德谈现代品牌战略追求的目标和意义

[语录]  罗伊·史班斯谈超越金钱目标的伟大

[语录]  吉姆·柯林斯、杰里·波拉斯：一个伟大公司的核心思想永恒不变

目标的定义

目标推动一切

[案例] [视频]  《使命》——牛排保鲜局特工主题广告

五环合一 ——目标、使命、为什么、品牌 DNA

[语录]  吉姆·柯林斯谈由目标和价值观推动的机构表现极优于一般公司

[语录]  库克谈目标明确的公司与自己的理想

[语录]  罗伊·史班斯谈使命与目标陈述

[案例5]  西南航、沃尔玛、宝马、安快高韬的目标陈述

目标陈述的艺术

[综合案例]  西南航空基于目标的品牌建立之道

稻盛和夫认为破产的日航面临的重要课题是意识改革

[案例]  “今天的日航哲学”

·······································课间休息：背景音乐3-英文欢快/四首15分钟

[视频]  美国安快银行戴维斯：安快的目标

[语录]  蒂姆·库克谈寻找人生目标

[语录] 《基业常青》：由目标和价值观驱动的机构更优胜

[语录]  罗伊·迪士尼谈价值观与决策

迪士尼：服务质量的差距，取决于是否有使命感。

迪士尼的使命：给予幸福

要穿上客人的鞋

[案例3]  迪士尼重视理念培训的做法（三个小女孩、水龙头、你很勇敢）

[案例]  你在捡什么？

华特迪士尼的魔法：四项准则

[案例] [视频]  《小鸭鸭》

[作业]  创立团队或个人的使命宣言/目标宣言、价值观

[视频]  美国安快银行戴维斯：无形资产的重要性

[案例]  迪士尼大学的使命

理念培训优于实际操作

教授是二次学习的过程

[语录]  维克多·弗兰克定义的“态度”

创新也是迪士尼服务的重心

幸福

幸福来自何处？可控制与不可控制

幸福的定义和公式

快乐的属性

意义的属性

[语录]  马克斯·韦伯：人是悬挂在他自己编织的意义之网中的动物

[语录]  丹尼尔·内特尔：追求比得到更快乐

索尼娅·枊博米尔斯基：幸福来自何处？

三种幸福

[案例]  沃顿商学院的教授亚当·格兰特的“电话募捐员实验”

[语录]  Jim Kwik：如果鸡蛋是由内力打破的…

为什么

三重圈（黄金圈法则）

☆主要方法论之一：黄金圈Why-how-what

[案例]  ipod（把1000首歌曲放进口袋）vs mp3(容量5G的MP3播放器)

[语录]  西蒙·辛宁：讲究“为什么”的公司有更好的绩效，更投入的员工和更忠实的客户

[语录]  马克·吐温：人生中最重要的两天

[案例] [视频]  乔布斯寻找心灵导师

[案例] [视频3]  苹果的为什么和黄金圈（佛学以改变人心为改变世界）

[语录]  乔布斯：…你想跟我一起改变世界吗？

[案例] [视频]  乔布斯如何看待苹果成世界第一？

······················第二天上午课程结束：离场音乐；第二天下午课程开始：开场音乐

[案例] [视频]  特斯拉的为什么

[案例] [视频]  杨天真：经纪人是做什么的？

[语录]  斯涅克：如果公司对“为什么”没有清晰的表述，外界只能从“做什么”了解你

[语录3] [案例]  高韬的为什么

[案例]  三个石匠

过去、现在与未来的关系

[案例] [视频]  泰国人寿《Mother Knows Best》

调整人的行动Can-Must-Will

[作业]  热情-自信图领导者要鼓励员工像企业主人一样思考和做事

两个最好的方法赢得员工对公司的支持

[语录]  珍妮弗·阿克谈讲故事的好处

2/激情

激情是......

[语录]  乔布斯谈激情

[语录]  不能逼马在水边喝水

胁迫=动机？

动机只能自我产生

领导者帮助员工创造动力

[案例] [视频]  Apple store员工的态度

[语录]  找到喜欢做的事情就不会觉得自己是在工作

[案例]  乔布斯的激情和全速

3/“是”的心态

消极态度&积极态度的对比

[作业]  统计一天中的“不”

4/乐观精神

[语录]  萧伯纳谈乐观主义者和悲观主义者

[案例]  马粪实验

[语录]  海伦·凯勒谈乐观精神

乐观的员工业绩更好

[语录]  华特·迪士尼永远的乐观主义者

[案例]  迪士尼招聘乐观积极的员工

[案例]  苹果招聘apple store员工的原则

[案例]  梅奥诊所改善消极心理的模式

[语录]  爱迪生面对失败的方式

5/坚持不懈

打造“坚持不懈肌群”的6个要素

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R.回应

1/细节

用户在意细节，因为这些细节也表明企业在意他们

[作业]  让员工遵守的最有效却也最难的准则之一就是…

[案例4]  迪士尼在更多服务细节上下功夫

little Wow 小惊喜

[案例]  排队买冷饮，卖完了怎么办？

[案例]  小朋友排了很长的队后却因身高不够而不得入内怎么办？

做大多数人和企业不做的事

迪士尼的主题垃圾桶

2/紧迫感

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E.绝佳特质

文化是企业的命脉

[语录] [视频]  蒂娜·齐莉格：文化就像社会的背景音乐

文化的定义

[案例]  迪士尼的4项准则

[语录]  理查德·布兰森：改变一家公司的现有文化很难

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小考

选择题：5道